SUBSTANT rapporterer performance med AI, og effektiviserer forretningen med 10%

Når en mindre, specialiseret virksomhed bruger AI strategisk, kan den frigøre tid, løfte kvaliteten af produktet og i sidste ende optimere sit eget forretningsfokus. SUBSTANT, et dansk Amazon-bureau, viser hvordan de har automatiseret deres kunderapportering, så de i stedet kan holde fokus på at hjælpe kunderne, der hvor det kan mærkes.

Resultatet handler ikke kun om effektivisering. Det er blevet et gradvist skifte i hele forretningsmodellen fra produktionstunge opgaver til dybere virksomhedsrådgivning.

Hvem er SUBSTANT?

SUBSTANT er et fuldservice Amazon-bureau. De hjælper kunderne med alt fra strategi og produkt til logistikløsninger, annoncering og løbende rapportering på tværs af markeder som Tyskland, UK, Italien og USA.

Som vi kender det fra Google, så belønner Amazon platformen de aktører, der arbejder systematisk med deres tilstedeværelse. Keyword-optimeret indhold, skarpe produktbilleder, konkurrencedygtige priser og gode anmeldelser spiller alle en rolle. Netop her står SUBSTANT klar med rådgivning og erfaring.

Udfordringen

En del af produktet hos SUBSTANT er at rapportere og analysere på kundernes performancedata. Der er en række metrikker at kigge på.

• Gennemsnitlige ordreværdier
• Konverteringsrater
• Klikrater
• Return on Ad Spend (ROAS
• ...og mange flere

Alle relevante målepunkter, der kan hjælpe virksomheden med at vurdere, hvordan de bør gå i markedet fremover.

SUBSTANT’s konsulenter brugte tidligere meget tid på at samle og fortolke data på tværs af flere værktøjer. En typisk ugerapport krævede, logins i Amazons egne dashboards og i tredjepartsløsninger, udvælgelse af relevante grafer, overblik over årsager bag udsving samt formulering af en forklaring til kunden.

Det var en manuel proces, som gentog sig for hver kunde, hver uge. Udover disse ugentlige rapporter, laves der også rapporter efter events som f.eks. Black Friday, så virksomhederne hurtigt kan handle på deres data.

I takt med forretningens vækst er dette blevet til et ret ressourcekrævende felt. Både fordi flere kunder betyder flere rapporter, men også fordi kravene fra kunderne bliver mere komplekse i takt med at de vokser, og får flere produkter, der skal monitoreres.

I praksis stod SUBSTANT med tre problemer, som mange SMV’er vil genkende:

1. Rapportering slugte dyrebar tid der kunne bruges på beslutningsstøtte og indsigt.
2. Data lå spredt på tværs af tredjepartsværktøjer
3. Skalerbarhed. Når kunderne vokser, øges kompleksiteten. At rapportere manuelt skalerer dårligt.

AI løsningen: små greb, stor effekt

For en lille virksomhed med begrænsede ressourcer, kan selv små forbedringer skabe et stort impact, da der i sidste ende kun er de hænder, der er. Det handler altså om at bruge dem så effektivt som muligt.

SUBSTANT valgte en lavpraktisk men effektiv løsning: byg automatiserede workflows, der samler grafer og data fra de respektive værktøjer, analyserer sammenhænge og genererer tekstforklaringer som konsulenterne i sidste ende kan godkende.

Se et eksempel på mailskabelon med tilhørende ugerapport her:

Sådan gør de

1. Teknisk rygrad: Flowet drives i Power Automate. En såkaldt ”RPA-løsning”, der tillader at bygge små digitale robotter, som kan simulere klik på en computer. Flowet henter de rette grafer og målinger fra Amazons værktøjer og udvalgte tredjepartsløsninger.
2. Sprogmodel i midten: En indlejret ChatGPT funktion i Power Automate udarbejder sammenfatningerne. Løsningen analyserer dataet, genererer forklaringer på udviklingen, foreslår årsager og klargør e-mailskabeloner.
3. Human in the loop: Konsulenten kvalitetssikrer analysen og sender den endeligt ud til kunden.

Samlet set, er det en løsning der er hurtig at komme i gang med, og som ikke kræver store driftsomkostninger. Power Automate har en række funktioner tilgængelige, for alle brugere med en Microsoft 365 licens. For mange virksomheder, vil der altså ikke være en merudgift ved at bygge simple flows. Med lidt support fra en AI assistent, og lidt teknisk snilde, er det heller ikke en umulig opgave at sætte op.

Til det skal der lægges omkostningerne til en AI assistent oven i hatten, hvilket for langt størstedelen kan løses for et par hundrede kroner om måneden – afhængig af use casens kompleksitet og volumen.

Hvad var gevinsten?

I konkret tidsforbrug spares der ca. en time pr. ugerapport pr. kunde. Lægger man det sammen, er det svarende til cirka en halv fuldtidsstilling frigjort på tværs af kundebasen.

Det lyder måske ikke af meget, men med 7 personer i hele forretningen, så er det en effektivisering i nærheden af 10% af virksomhedens samlede timeantal, der nu kan bruges på rådgivning og initiativer med højere kundeværdi.

Et skift i forretningsmodellen

Udover tidsforbruget, giver den øgede digitalisering og brug af AI også anledning til tanker omkring fremtidens forretningsmodel. Per giver udtryk for, at flere af de manuelle processer, som virksomheden tidligere solgte deres tid til at lave bliver automatiseret. Det handler først og fremmest om den indledende opsætning af salgssiden, herunder generering af indhold og markedsanalyser. Men nu er tiden altså også kommet til analysearbejdet, hvor det historisk har krævet erfaring at transformere data til indsigter der kan handles på.

I dag er SUBSTANT derfor i stand til at bruge deres erfaring til at hjælpe kunderne med andre udfordringer. Det kan være hvilke produkter der bør være i et sortiment, og vejledning i hvilke logistik og leveringsløsninger der er bedst til forskellige forretningsmodeller.

Erfaringer til andre SMV’er

De første 80% er hurtige:

Ifølge Per er det typisk ret nemt at komme de første 80% i mål, og få bygget et ”proof of concept” på en ide, så man kan se om det vil virke i praksis. Men de sidste procenter er dem, som kræver, at man arbejder med det input sprogmodellen modtager. Det handler om kvaliteten af datasættet, eller det sæt instruktioner, som AI assistenten arbejder ud fra. Per blev i hvert fald overrasket over, hvor meget arbejde der kunne gå i at optimere det output den kunstige intelligens leverer. Han beskriver arbejdet iterativt: man prøver, justerer, kvalitetssikrer og sliber til.

Vær transparant over for kunderne:

Da SUBSTANT begyndte at sende AI genererede rapporter ud, valgte de at fortælle kunderne det åbent. Ifølge Per Burmeister, har kunderne taget positivt imod det – så længe forventningerne er afstemt.

For Per handler det om at være ærlig omkring, at teknologien stadig er under udvikling, og at man løbende forbedrer resultaterne. Det skaber tillid og giver kunderne lyst til at bidrage med feedback, som styrker løsningen yderligere.

Kultur betyder noget:

Hos SUBSTANT anvender alle medarbejdere generativ AI i deres hverdag, og det er noget som ledelsen har opfordret fra starten. Brugen af AI er gjort helt legitim, og man opfordrer løbende medarbejderne til at “spørge vennen” når noget driller. Det skabte momentum og en kultur, hvor digitaliseringen ses som en positiv ting.

Lidt kan flytte meget

SUBSTANTs rejse viser, at en lille organisation med klare prioriteter kan skabe stor effekt med AI på kort tid. En praktisk automatisering af rapportering frigav timer, skabte rytme i kundeopdateringerne og åbnede for et strategisk skifte mod markeds- og produktrådgivning.

Nøglen var ikke et stort og komplekst setup med konsulenter og dyre tredjepartsprogrammer, men blot målrettede skridt, human-in-the-loop og modet til at lære. Med det har SUBSTANT frigivet 10% af deres tid, til at kunne hjælpe deres kunder bedre.

Vil du lære mere om AI?

AI udvikler sig hurtigt, og det kan være svært at følge med, men du står ikke alene. Hos Dansk Industri har vi samlet en lang række ressourcer, der gør det lettere at forstå, anvende og implementere AI – uanset om du er i gang, på vej eller bare nysgerrig.

Hvis du har fået blod på tanden efter at læse om SUBSTANT's rejse, og gerne vil lære mere om AI, så kan du finde mere materiale på vores AI for Alle univers.

Her finder du desuden:

• Guides og artikler om alt inden for AI
• Konkrete cases fra danske virksomheder
• Gratis værktøjer og vejledninger
• Kurser og events

AI er ikke kun for specialister og teknikere. Det er for alle, der vil være med til at forme fremtiden, og bruge teknologien klogt og ansvarligt.