Hos Salesforce sikrer man proof of concept ved at være sin egen første AI-kunde

Salesforce Danmark er medlem af DI Digital, DI Handel, DI Hovedstaden

Hos Salesforce har man arbejdet med AI, som en del af virksomhedens platform siden 2014. Teknologien er altså ikke noget nyt fænomen for Salesforce, men har qua den øgede efterspørgsel blandt danske virksomheder også fået større opmærksomhed fra det verdenskendte softwarehus.

- Det er jo det helt store emne og specielt de sidste par år efter, at ChatGPT blev releaset og gjort tilgængeligt for almindelige mennesker, fortæller Pernille Hertel, Director of Solution Engineering, Salesforce.

Som tidligere nævnt er AI ikke nyt hos Salesforce, men Pernille Hertel fortæller, at det i virkeligheden heller ikke er så fremmed for den almindelige dansker. AI har nemlig i mange år været en integreret del af den teknologi, vi benytter til dagligt.

- På grund af den store opmærksomhed har vi jo også fået et øget fokus på, hvad vi kan få ud af AI, men allerede før det har vi jo haft mere traditionel AI indarbejdet i mange af vores løsninger.

- Ens telefon virker jo ikke uden AI. Så der er jo en masse ting, man bruger, som man ikke tænker over er AI-drevne, men i de senere år er vi blevet meget bevidste om de muligheder, der er i teknologien, for virksomhederne.

Tilgangen til AI - Sådan sikrer man værdiskabelse hos kunderne

Salesforce sætter en dyd i at tilbyde brugervenlige og innovative løsninger til deres kunder. I den forbindelse sikrer man kvaliteten af forskellige systemer og funktionaliteterne heri, ved at anse sig selv som kunde nummer et.

- Vi kalder os selv kunde nummer et og har vores egen salesforce platform, som vi jo bruger i vores dagligdag. Så når vi taler AI-funktionaliteter, som vi tilbyder vores kunder, er de allerede integreret i vores egen forretning, fortæller Pernille Hertel.

Hos Salesforce bruger de altså deres egne værktøjer i mange aspekter af deres daglige arbejde. Det spænder fra alt til ansættelsesforløb, onboarding, rapportering til idegenerering og meget mere. Især inden for onboarding af nye medarbejdere oplever man hos Salesforce, at man har stor succes med AI.

Onboardingprocessen hos Salesforce er et eksempel på en proces, der i høj grad er optimeret ved brug af en AI-drevet motor og som derigennem blandt andet sørger for, at den nye medarbejder ikke overvældes af information. På den måde spiller AI en stor rolle i at understøtte onboardingprocessen til gavn for medarbejdere og ledere.

- Vores onboardingproces er i høj grad AI-drevet, så vi sørger for ikke at overrumple folk med en enorm mængde information og samtidig sørger for, at de ikke selv skal ud og søge information, fordi vi gennem AI sørger for at servere information i en passende mængde over en periode.

Konkret spiller AI en rolle i at sørge for, at du ud fra din specifikke jobrolle og ansvarsområde bliver præsenteret for indhold, materiale og information, som er særligt relevant for dig. En løsning, der er blevet taget rigtig godt imod hos medarbejderne.

Salesforce udnytter AI på tværs af arbejdsopgaver og funktioner

Arbejdet med AI er dog på ingen måde begrænset til HR-relaterede opgaver. Salesforce-platformen tilbyder en lang række AI-drevne funktionaliteter, som understøtter medarbejderne i deres daglige arbejde, og som bruges flittigt af medarbejderne i organisationen.

For eksempel skaber AI overblik for Salesforce i deres dialog med kunder, ved automatisk at klassificere deres forskellige salgsemner, danne overblik over den enkelte kunde, deres engagement, tidligere dialoger og opmærksomhedspunkter ift. den respektive kunde.

Hos Salesforce har man mange forskellige typer kunder, hvoraf nogle har været hos selskabet længe og har et stort engagement. Her er platformen, hvor AI er integreret, en stor hjælp til at give overblik over mange års data og historik.

Platformen kan, baseret på en kundes nuværende situation i systemet, de lagrede informationer samt eksterne kilder fra internettet, komme med forslag til relevante næste skridt for den konkrete kunde, hvilket er en stor hjælp for account-teamet.

- AI'en samler informationer fra forskellige datapunkter i systemet, som den herefter samler og kommer med et output til, hvad der kan være relevant at tale med kunden om, forklarer Pernille Hertel.

Det er dog vigtigt for Salesforce, at mennesket ikke tages ud af ligningen, og at kundekontakten forbliver personlig. Derfor vil output fra AI'en altid komme retur til et menneske, som kan justere og vurdere dette. Pernille Hertel forklarer:

- Account-teamet kan altid vælge at sige: nej, det er vi ikke enige om, lige nu er fokus et andet, og så give den information til systemet, som så kan hjælpe med at håndtere det nye input.

Antallet af AI-drevne initiativer i Salesforce-platformen kan næsten virke uendelige. Nogle bruges mere end andre, men fokus er på at have AI-initiativer, som henvender sig bredt og vidt til medarbejdere på kryds og tværs af funktioner og afdelinger.

Især i salgsafdelingen er man glad for en funktion, der er implementeret i systemet, som giver salgschefen et overblik over aktiviteter, forecasts og pipelines og på den baggrund også en AI-genereret liste over punkter, som han måske skal overveje at se på. Der er ingen tvivl om begejstringen:

- Salgslederne får tilsendt dagligt, ikke bare en rapport over status, men også forslag til fokuspunkter. Det er jo et kæmpe hjælpeværktøj for dem, at de ikke selv skal lægge to og to sammen, men at de får det serveret, fortæller Pernille Hertel.

Og uddyber:

- At salgslederne modtager den her rapport dagligt, gør det jo super nemt for dem og sparer dem for en frygtelig masse tid, som de så kan bruge andetsteds.

Effektivisering og øget medarbejdertilfredshed går hånd i hånd

Når man tænker AI hos Salesforce, er det ikke kun centralt at optimere og effektivisere processer. Fokus er i høj grad også på at frigive ressourcer fra de mere kedelige opgaver, så medarbejderne kan få tid til at fokusere på de opgaver, der skaber værdi for dem.

Derfor har Salesforce i stil med det føromtalte initiativ også implementeret en løsning, der hjælper lederne i organisationen med at holde overblikket. Her giver AI'en den enkelte leder et overblik over medarbejderne og deres respektive statuser ift. intern uddannelse, overordnede udviklingsplaner og minder desuden lederen om, når det er ved at være tid til endnu en medarbejderudviklingssamtale.

Alt sammen med det formål at øge medarbejdertilfredsheden og sørge for at lederen er så effektiv som muligt. Hos Salesforce har man altså lykkedes med både at effektivisere måden at arbejde på, lette manuelle arbejdsprocesser og samtidig øget medarbejdertilfredsheden.