Fra bøvl til bot – Dineros AI løfter arbejdsglæden og nytænker traditionelle arbejdsgange

“Vi vil fjerne bøvl fra regnskabet”

Dinero er et online regnskabsprogram målrettet små og mellemstore virksomheder. Og missionen er klar: Det skal være så nemt som muligt at drive virksomhed i Danmark – også når det kommer til økonomi. Derfor har Dinero i efteråret 2024 lanceret en AI-drevet chatbot, der i dag håndterer næsten halvdelen af alle kundehenvendelser.

- Vi vil hjælpe danske iværksættere med at få mere tid til det, de brænder for – og bruge mindre tid på bøvlet, forklarer Kasper Junge, Lead AI Engineer hos Dinero.

Chatbotten – som du møder i næste afsnit – løser ikke kun mange af brugernes spørgsmål. Den har også sat markante spor i måden, supportteamet arbejder på. Hvordan, kan du læse mere om senere i artiklen.

45 % vælger Finn – og får hurtigere svar

Chatbotten – kaldet Finn – møder brugeren som det første, når de skriver til Dinero. Brugeren vælger derefter selv, om de vil tale med Finn eller et menneske. Alligevel vælger hele 45 % aktivt AI-løsningen – et klart tegn på, at tilliden til AI-løsninger efterhånden er høj.

- Det overraskede mig faktisk, hvor mange der foretrak chatbotten, fortæller Frederik Hofvander, AI specialist og ansvarlig for projektet.

- Men jeg tror, det skyldes, at den fra start har givet brugerne gode svar – og altid er tilgængelig.

Finn håndterer i dag 45 % af alle chats og har især gjort en forskel i spidsbelastningsperioder som når der skal afregnes moms, hvor behovet for hurtig support eksploderer og hvor det kan være vanskeligt for Dineros egne medarbejdere, at følge med. Her har AI-løsningen aflastet supportteamet, så de menneskelige medarbejdere nu kan bruge mere tid på de komplekse sager - og dermed løse dem hurtigere end tidligere.

Specialister i front – AI frigør tid og løfter faglighed

Hos Dinero har AI-botten Finn ikke blot forbedret svartider og kundetilfredshed – den har også ændret hverdagen markant for virksomhedens 42 supportmedarbejdere. Med de mere rutineprægede spørgsmål håndteret af AI, er det nu de komplekse sager, der lander hos det menneskelige team.

- Vi kan se, at vores medarbejdere får færre henvendelser, men til gengæld bruger længere tid på hver. Det skyldes, at de spørgsmål, der går videre til os, er mere komplekse – og kræver mere domæneviden, fortæller Frederik Hofvander.

Det skifte har ført til en kvalitetsforbedring i arbejdet og en ændret måling af succes i supportafdelingen.

- Tidligere var antallet af chats en vigtig indikator – nu handler det langt mere om kvalitet. Det giver plads til at levere bedre svar og mere nærværende service, uddyber Frederik Hofvander.

Medarbejderne har taget godt imod Finn, netop fordi AI’en frigør tid og mindsker tidspresset. Det har givet dem mulighed for at fordybe sig og udnytte deres faglige styrker. Som Frederik siger:

- Vi har fået en supportafdeling, der arbejder som specialister – og det kan både brugerne og medarbejderne mærke.

Medarbejderne mærker det især, fordi de lettere rutinesager stort set er forsvundet – det har haft stor betydning for deres arbejdsdag, som blandt andet betyder at ledelsen er blevet mere opmærksom på vigtigheden af at afholde pauser.

- De lette spørgsmål forsvinder – og det er de komplekse, specialiserede sager, der lander hos medarbejderne nu, fortæller Kasper Junge.

Frederik tilføjer:

- Det kræver mere koncentration og dyb faglighed – og derfor har vi også måttet være opmærksomme på, at folk husker at holde pauser. Man får ikke længere det klassiske afbræk, hvor man lige kunne koble lidt af med en nem sag.

Supportens faglighed driver AI-udviklingen

Hos Dinero har det været fagligheden – ikke teknikken – der har gjort den største forskel i arbejdet med AI. Det er nemlig supportteamet, der har drevet udviklingen af chatbotten. Med deres domæneviden og indsigt i kundernes behov har de spillet en nøglerolle i at gøre teknologien brugbar og relevant.

- Det er 100% supporten, der har fået det her sparket i mål, siger Kasper Junge,

- De har taget ejerskab, kigget på data og forbedret svarene – med udgangspunkt i deres viden og helt uden at kunne kode.

Ved at gennemgå tusindvis af chatforløb manuelt, identificere mønstre og justere løbende, har supporterne været med til at finjustere AI’en, så den i dag løser næsten halvdelen af alle henvendelser. Det har ændret deres arbejde markant.

Det nye setup har ikke blot forbedret brugeroplevelsen, men også skabt en ny faglig stolthed i teamet. Kasper Junge fortælle:

- Det er virkelig kombinationen af AI-teknologi og menneskelig ekspertise, der gør forskellen.

Erfaringer, andre kan lære af

Kasper Junge er ikke i tvivl om, hvad andre virksomheder skal tage med:

- Lad domæneeksperterne tage styringen – det er dem, der ved, hvad brugerne spørger om og har brug for. Giv dem redskaberne til at forbedre og løbende evaluere AI chatbot'en , og så kan AI virkelig blive et stærkt værktøj  

Dinero valgte en “off the shelf”-løsning fra Intercom frem for at bygge selv. Det har givet mulighed for hurtig implementering og løbende forbedringer – uden at udviklere skal være involveret i alt.

Samtidig har AI-løsningen frigivet tid til, at supportmedarbejderne kan fokusere på mere komplekse opgaver. 

- Men det betyder også, at man skal være bevidst om at tage pauser – når man hele tiden arbejder med de svære sager, kræver det lidt mere hjernekapacitet, understreger Frederik Hofvander.

Næste skridt: AI i telefonen og dybere integration

Dinero hviler ikke på laurbærrene. Næste skridt er at afprøve AI i telefonopkald og koble chatbotten endnu tættere sammen med brugerdata og systemfunktioner.

- Vi drømmer om, at brugerne kan få svar på alt ét sted – uanset om det handler om et regnskabsteknisk spørgsmål, en faktura eller strategi for deres virksomhed, siger Kasper Junge.

Kasper har en afsluttende kommentar, han fortæller med et smil på læben:

- Og vi er godt på vej.

Han understreger dog, at AI i telefon er noget, der lige nu kun eksperimenteres med. Håber er dog, at det på sigt kan leve op til virksomhedens krav om kvalitet. 

Er du nysgerrig efter at se, hvordan botten fungerer i praksis? Så finder du en video herunder: