IBM har AI integreret i hele kerneforretningen – særligt ét område leverer resultater

Hos IBM er AI langt mere end et teknologisk buzzword. Det er en del af virksomhedens DNA og har transformeret centrale forretningsprocesser – særligt HR. Som global teknologivirksomhed med ca. 400.000 medarbejdere har IBM gennemført en målrettet udrulning af AI, som i dag håndterer størstedelen af HR-forespørgsler – helt uden menneskelig indblanding.

- HR er det område, hvor AI er mest modent og velfungerende. I dag håndterer vores AI-assistent over 90 % af alle henvendelser – uden at et menneske skal røre ved det, fortæller Lars Lindegaard, landechef for IBM Software i Danmark.

Udfordringen - HR-processer med flaskehalse og tabt viden

Tidligere var HR-vejledning og rådgivning i IBM primært menneskebaseret. Som så mange andre stedet, hjalp HR-partnere, ledere og medarbejdere med alt fra kontrakter og lønreguleringer til forfremmelser. Men som medarbejder uden en direkte kontakt i HR, kunne det være svært at få svar – og ventetiden på simple oplysninger kunne hurtigt trække ud. 

- Som almindelig medarbejder kunne det være svært at finde svar. Der var ikke én person at ringe til – man skulle oprette en sag og vente. Det ønskede vi at forbedre, siger Lars Lindegaard.

Løsningen: En AI-drevet HR-assistent med adgang til virksomhedens systemer

IBM udviklede herefter en AI-assistent også kaldet en AI-chatbot, der minder om den du kender fra ChatGPT, Gemini eller Claude – først regelbaseret, sidenhen trænet med medarbejdernes og HR-partnernes input og løbende mere og mere drevet af kunstig intelligens. I dag er den tæt på fuldt integreret med virksomhedens HR-systemer og hjælper både medarbejdere og ledere med konkrete transaktioner, som fx ændringer i løn, udbetaling af udlæg eller besvarelse af HR-relaterede spørgsmål.

- I starten måtte HR-medarbejderne ikke længere besvare spørgsmål direkte – da spørgsmål og svar skulle bruges til at træne systemet. Det var en lang proces, men i dag har vi en chatbot, der kan afslutte 94 % af alle henvendelser, fortæller Ivan Savic, Technical Sales Manager i IBM.

Succesraten på 94% bygger på mere end 10 millioner interaktioner med medarbejdere over hele verden.

Mere tid, bedre beslutninger og færre bias

Den AI-drevne HR-platform har ikke kun effektiviseret arbejdsgangene – den har også forbedret medarbejderoplevelsen. IBM har blandt andet oplevet en markant stigning i interne forfremmelser.

- Vi ser 1,8 gange flere promotions nu. AI giver os et bedre beslutningsgrundlag, fordi den samler data ét sted – så vi træffer færre beslutninger baseret på relationer og flere på fakta, fortæller Lars Lindegaard

Det skaber ikke blot en mere fair og datadrevet beslutningskultur – det styrker også fastholdelsen af talenter:

- Det betyder, at folk bliver længere. De føler, de bliver set og får mulighed for at udvikle sig, tilføjer Ivan Savic.

Integrationen med AI har også gjort det lettere for ledere at tage beslutninger uden at kende alle HR-systemernes funktioner. Ved at integrere på tværs kan en leder via én samtale med AI-assistenten flytte medarbejdere, justere løn og meget mere.

- Før skulle man igennem fire-fem systemer. Nu behøver vi ikke engang at kende programmer som SAP – vi beder bare chatbotten om at gøre det, siger Lars Lindegaard med et smil.

Hvad bringer fremtiden?

Hos IBM stopper arbejdet med AI langt fra her. Næste skridt er at udbrede AI endnu dybere i kerneforretningen – fra supportfunktioner og HR til salg, kundeservice og supply chain. Visionen er ikke blot effektivisering, men reel forretningsmæssig transformation.

- Vi kommer til at se, at AI ikke kun understøtter samtaler og support, men i stigende grad transformerer kerneprocesser. Det er her, de store gevinster ligger, siger Lars Lindegaard.

Og selvom IBM er en global teknologigigant, mener virksomheden, at danske virksomheder kan – og bør – tage de første skridt allerede nu:

- Man skal ikke vente på det perfekte setup. Start småt, få styr på data, og lad teknologien udvikle sig gennem brug. Det vigtigste er at komme i gang, lyder rådet fra Ivan Savic.

Læs flere gode råd fra Ivan og Lars herunder: