Hvordan arbejder man med AI, når man selv rådgiver i digitale kundeoplevelser? – Knowit Experience

Hvad gør man som Customer Experience bureau, når kunstig intelligens pludselig kommer buldrende med fuld kraft? Når ens egne fagområder bliver forandret af teknologien, og kunderne samtidig forventer, at man mestrer det nyeste?

Det har vi talt med CEO Martin Brogaard fra Knowit Experience Denmark om. Hos dem har man formået at tage sin egen medicin og rulle AI ud på tværs af faggrupper med en række konkrete og værdifulde brugsscenarier.

Knowit Experience er en del af den nordiske Knowit-koncern, der arbejder med digital transformation og digitale kundeoplevelser. Virksomheden spænder bredt og beskæftiger sig blandt andet med digital strategi, UX-design, hjemmesider, SEO, annoncering, cybersikkerhed og udvikling af AI løsninger.

Find ambassadørerne først

Martin Brogaard fortæller hvordan man i 2022, ligesom mange andre virksomheder, begynder at se AI udviklingen tage fart. Her stod det klart, at der måtte sættes gang i noget, hvis man skulle bevare fingeren på pulsen.

Men man startede hverken med et stort strategisk program eller med en konkret operationel problemstilling. I stedet tilbød de hurtigt at købe betalte licenser til ChatGPT, til alle nysgerrige medarbejdere i organisationen. Det skulle vise sig at være et smart træk, da AI ambassadørerne endte med at udpege sig selv.

Skaler ansvarligt

Samtidig arbejdede ledelsen på et mere bæredygtigt setup, hvor der var tjek på infrastrukturen og datasikkerheden, så udrulningen kunne ske sikkert til mange. Martin Brogaard lægger vægt på, at det er vigtigt ikke at slå innovationen ihjel med krav om datasikkerhed og regulering, men at det er en hårfin balance, der vil variere fra virksomhed til virksomhed.

Resultatet af ledelsens arbejde er, at man i dag benytter to primære AI platforme til medarbejderne.

Copilot i Microsoft 365, som har den fordel, at den kan kobles sammen med Microsofts øvrige programmer som blandt andet OneDrive. Ved at gøre det har AI assistenten mulighed for at svare med udgangspunkt i interne dokumenter og andre datakilder. Martin Brogaard fortæller at dette er en styrke, da Knowit i forvejen operererede på Microsofts platforme.  

Derudover anvendes ChatGPT Enterprise til øvrige opgaver, hvor modellen eller workflowet drager fordel af det. Et vigtigt kriterium i ledelsens beslutninger var styring og kontrol af data, og med enterprise licensen kan de styre dataplacering til EU, og samtidig opbygge et centralt styret compliance setup, så ansvaret ikke lander hos hver enkelt medarbejder.

To strategiske spor: adoption og problemløsning

Hos Knowit har man aktivt valgt at skille AI indsatsen i to spor.

Adoption: Hvordan udvikles kompetencerne og fagligheden inden for AI, og hvordan sikres adoptionen i hverdagen. Her handler det om nye vaner, et fælles sprog og en kulturforandring.

Problemløsning: Hvordan kan AI bruges til at løse konkrete problemstillinger i virksomheden, også selv om det kræver nye værktøjer eller andre tekniske setups.

Denne opdeling har vist sig afgørende, fortæller Martin Brogaard. For mens adoption handler om at skabe tryghed og kompetence, så er der ofte brug for et andet perspektiv, når der skal løses problemer. Her kræves ofte fart, mod og eksperimenter. Det er to forskellige processer der skal igangsættes, og hvis de to bliver blandet sammen, risikerer man, at de påvirker hinanden negativt.

Når AI flytter ind i hverdagen

Resultatet af de strategiske tanker, og de ambassadører som i dag er centrale knudepunkter i AI udviklingen er, at AI er begyndt at sive ind i de fleste af Knowits processer. I en virksomhed, hvor data er uundgåelige, og hvor digitale værktøjer udgør rygraden i produktionen, så opstår der hurtigt en situation, hvor AI kan spille en rolle i næsten alle processer.

Se blot dette uddrag af eksempler på brugen af AI hos Knowit:

• En data scientist bruger AI til at generere udkast til kode, og som sparringspartner, når der diskuteres systemarkitektur.

• En designer arbejder med AI i billedværktøjer, når de skal visualisere kampagner eller skabe fiktive personas
• En marketing manager analyserer store datamængder, genererer udkast til tekster og kondenserer rapporter
• En SoMe specialist får procentvise fordelinger af målgrupper i LinkedIn.

• En projektleder bruger AI som sparringspartner til at tjekke, om alle trinene i en implementeringsplan er med
• En data engineer genererer hurtigt mockups af KPI’er i Power BI, så ledelsen kan se, hvordan en rapport vil se ud inden implementeringen.
• En grafiker kan tilføje og fjerne elementer med AI på få sekunder.

Hvad byder fremtiden på?

Hos Knowit pågår AI arbejdet fortsat, og Martin Brogaard gør det klart flere gange, at AI kræver, at man følger løbende med i teknologiens udvikling. Derfor er der selvfølgelig også lagt planer for fremtiden.

Træning, træning og træning

På adoptionssporet er man i gang med at rulle et træningsprogram ud med tre moduler:

Infrastruktur og værktøjer hvor der vil blive undervist i de forskellige AI tools samt deres muligheder og begrænsninger

AI fundamentals med fokus på, hvordan AI virker generelt, hvilke faldgrupper man skal holde øje med, samt hvordan man sikrer det bedste resultat. Dette kan i høj grad sammenlignes med den lovpligtige undervisning i det såkaldte ”AI literacy” fra EU’s AI Act.

GDPR og AI Act med fokus på datasikkerhed, ophavsret og øvrige lovgivningsmæssige aspekter, som for nogle brugere kan være en hæmsko for adoptionen.

Udover det konkrete kompetenceløft, så er målet i høj grad at fjerne berøringsangst, ridse reglerne klart op og give medarbejderne mod på at bruge AI. Martin Brogaard er overbevist om, at viden og indsigt i teknologien vil reducere nervøsiteten, og dermed øge adoption og slippe innovationen fri.

Fra projekter til agenter

I næste fase kigger Knowit på, hvordan AI kan struktureres endnu mere systematisk. Det handler blandt andet om at udvikle specialiserede AI agenter. Altså små, målrettede værktøjer, der selvstændigt løser opgaver inden for et specifikt område.

Målet er at skabe en mere agentisk organisation, hvor mennesker og AI systemer arbejder sammen. Måske endda også, hvor agenterne kan arbejde direkte sammen med andre agenter, men det er stadig tidligt i processen siger Martin Brogaard og griner.

Råd til andre SMV’er

Start med forretningen. Ikke med teknologien: For Martin Brogaard handler arbejdet med AI ikke om at bygge et teknologiprojekt, men om at skabe forretningsværdi. Hans første råd til andre SMV’er er derfor klart: Lad være med at lave et AI projekt bare for at have et AI projekt. Kig på, hvor jeres forretning kan blive stærkere, og se så, om AI kan være en enabler ind i det.

Forankr udviklingen hos direktionen: At arbejde med AI succesfuldt kræver både tid og investering. Derfor er det essentielt at initiativet forankres på direktionsgangen, ikke bare hos en enkelt ildsjæl. Hvis arbejdet overlades til ”hjørnet af organisationen”, mister det momentum, retning og funding.

Skær igennem støjen: AI landskabet ændrer sig hurtigt, og det kan være fristende at kaste sig over alt nyt. Hos Knowit har man i stedet lært at vælge sine kampe. De fokuserer i stedet på få, velvalgte værktøjer og partnere, der passer til virksomhedens kerneforretning, og integrerer sig i virksomhedens processer.

Brogaard peger dog samtidig på vigtigheden af at skabe plads til nysgerrighed og at turde eksperimentere.

Vil du lære mere om AI?

AI udvikler sig hurtigt, og det kan være svært at følge med, men du står ikke alene. Hos Dansk Industri har vi samlet en lang række ressourcer, der gør det lettere at forstå, anvende og implementere AI – uanset om du er i gang, på vej eller bare nysgerrig.

Hvis du har fået blod på tanden efter at læse om Saltfoss' rejse, og gerne vil lære mere om AI, så kan du finde mere materiale på vores AI for Alle univers.

Her finder du desuden:

• Guides og artikler om alt inden for AI
• Konkrete cases fra danske virksomheder
• Gratis værktøjer og vejledninger
• Kurser og events

AI er ikke kun for specialister og teknikere. Det er for alle, der vil være med til at forme fremtiden, og bruge teknologien klogt og ansvarligt.