AI forbedrer interne svartider hos Semler IT

Semler IT er drivkræften bag Semler Gruppens digitale udvikling. En del af denne udvikling består i at udforske forskellige AI-teknologier og deres potentiale. Semler IT har allerede prøvet kræfter med mange forskellige AI-produkter - både standard produkter som Microsoft Copilot, men også forskellige skræddersyede produkter, som virksomheden selv har bygget. Om virksomhedens tilgang til AI fortæller Luka Dalum, Head of Process and Automation:

- Vi har haft den approach, at vi prøver at kaste os ud i AI. Vi har lavet en hel del AI produkter efterhånden. Vi har også haft en hel del, som vi allerede nu har skrottet, men det der har været den overordnede tanke er, at AI kommer til at kunne skabe en hel masse produktivitetsforbedringer, og vi vil hellere bare gå i gang  

Et konkret AI-projekt har handlet om at bruge generativ AI til at forbedre og effektivisere håndteringen af interne henvendelser. Det har man gjort ved at integrere AI i kundeserviceplatformen Zendesk, hvor virksomhedens support-tickets bliver behandlet. Semler IT besluttede at integrere en AI-model med Zendesk for automatisk at generere svar på interne support-tickets.

- Når vi får henvendelser i Zendesk, tager vi den henvendelse og genererer et AI-svar baseret på en masse intern data, som vi har, fortæller Luka Dalum

I Semler IT har man en masse forskellig viden, som findes på kryds og tværs i organisationen. F.eks. omkring IT-udfordringer, interne politikker osv. Med AI har man samlet alt denne information i en stor viden-base (knowledge-base), hvorefter man med Microsoft AI Search kan lave en masse forskellige typer søgninger.

- Man kan have et input, f.eks. en bruger der skriver: Jeg kan ikke få adgang til min OneDrive. Så kan vi tage den tekst og lave en særlig søgning ned i vores kæmpe store interne knowledge-base og finde den information, der er relevant i forhold til at løse brugerens problem, forklarer Luka Dalum.

Når den relevante data er fundet, bliver denne overført til en anden AI-platform, f.eks. OpenAI, som så kan generer et svar på den specifikke henvendelse.

- Her siger vi: Brugeren kommer med det her input. Generer et svar på det, på baggrund af nedenstående viden, forklarer Luka Dalum og uddybder:

- På den måde får vi den til at genere et svar, som vi kan tage og uploade i Zendesk som en intern note. Så har den person, som skal svare på henvendelsen allerede en template til et svar, som AI har generet

I praksis kan man forklare processen kort med opskriften:

1. Der kommer en ticket ind på Zendesk fra en intern medarbejder.

2. AI-teknologien finder den information, som er relevant i forhold til at svare på henvendelsen i selskabets store vidensdatabase, der består af en større mængde artikler.

3. Med udgangspunkt i dataen, generer AI´en et kvalificeret bud på et svar.

4. Svaret dukker op i Zendesk og medarbejderen, der skal besvare henvendelsen, kan læne sig op af det. I størstedelen af tilfældende er svaret korrekt - hvis ikke, kan medarbejdere rette det, inden det sendes afsted.

På billederne herunder kan du se et konkret eksempel på, hvordan det ser ud, når der kommer en henvendelse og når AI generer et svar. Du kan højreklikke på billederne, og åbne dem i en ny fane, så de bliver nemmere at se. 

Ved at bruge AI på denne måde, kan Semler IT optimere tidsforbruget på de enkelte tickets, samtidig med, at medarbejderne stadig har mulighed for at kvalitetssikre svarene, inden de sendes til brugeren. Med AI ved hånden kan de ansatte dermed ikke kun levere hurtigere svar, men også øge kvaliteten, da AI'en kan trække på en masse data fra tidligere problemer og løsninger. Viden som ellers havde alt været for omfattende at søge frem.

Resultater og fremtidvisioner

Implementeringen af AI-modellen har ført til store forbedringer i håndteringen af interne henvendelser. Internt har optimering været utrolig værdifuld, da virksomheden både skal håndterer store mængder data, men også et stort antal henvendelser. Faktisk var tilbagemeldingerne fra medarbejderne så positive, at man begyndte at udvide brugen til flere afdelinger og funktioner fortæller Luka Dalum:

- Vi startede med kun at rulle det ud i IT til IT-henvendelser. Vi servicerer 6.000 brugere it IT og får ret mange henvendelser. 100.000 tickets om året eller noget lignende. Så der er en hel del henvendelser. Nu har vi rullet det ud til en række flere teams

Implementeringen af generativ AI til håndtering af interne tickets har altså vist sig at være en værdifuld tilføjelse til Semler IT's værktøjskasse. Ved at reducere den tid, det tager at besvare interne henvendelser, forbedre kvaliteten af svarene og øge produktiviteten, har AI-modellen allerede haft en positiv indvirkning på virksomhedens interne processer.

På baggrund af de positive erfaringer med AI, har Semler IT også mange flere AI projekter på vej. Luka Dalum fortæller, at virkomheden planlægger at fortsætte med at udvikle og optimere deres AI-modeller. De arbejder også på at udvide brugen af AI til andre områder af virksomheden og integrere flere datakilder for at forbedre nøjagtigheden og relevansen af de genererede svar.

- Jeg har en drøm om, at vi kan bruge AI og den motor der ligger, til at kunne gemme viden fra rigtig mange processer, hvor vi ikke kan det lige nu. Det er min drøm, at vi kan gøre det utrolig nemt for brugeren, nærmest uden, at de tænker over det, at unlocke alt mulig viden vi har i forvejen, fortæller Luka Dalum.

Til andre virksomheder, der også drømmer om at bruge AI i deres forretning, kommer Luka Dalum med to gode råd.

DI Hovedstaden, Kundeservice, DI Bilbranchen