I Group Online sikrer man mere værdifulde kundesamtaler med AI

I Group Online startede rejsen med kunstig intelligens for alvor, da virksomheden i 2023 oprettede en enhed, der har til formål at arbejde effektivt med AI & Automation på tværs af hele organisationen. Herfra begyndte man at identificere områder og processer, hvor AI kunne tilføre værdi, og dermed blive klogere på forskellige AI-værktøjer og de mange anvendelsesmuligheder. Det blev hurtigt klart, at AI som samtaleværktøj, var et perfekt match. 

- Vi har rigtig meget kundekommunikation. Vi har det i vores salg, i projektledelse og i vores kundeservice, og det er rigtig svært at diktere om en samtale er god eller dårlig. Det er en meget individuel ting fortæller Michael Øhlenschlæger, Automation Lead i Group Online.

Ved at bruge AI som samtaleværktøj, har det været muligt at få en dybere indsigt i kundesamtaler og at omsætte disse data til konkrete handlinger. Eksempelvis har Group Online valgt at bruge værktøjet Capturi, som gør det muligt at analysere kundesamtaler og identificere problemområder, så man kan forbedre kundernes oplevelse. 

- Vi vil gerne sørge for at vores kunder er glade og tilfredse, når de møder os. Der har Capturi været en konkret måde at arbejde med noget meget diffust på, altså samtaler. Nu kan man begynde at sige noget om kvaliteten, som ellers var et parameter, der var meget svært at sige noget om før forklarer Michael Øhlenschlæger.

Ved at have integreret og mobiliseret dataene fra værktøjet i virksomhedens daglige arbejdsgange har Group Online formået at bruge teknologien til at understøtte den gode dialog og dermed starte en rejse, hvor man AI-drevet kan øge både effektivitet og kundetilfredshed. 

Samtaleanalyse i hverdagen 

Ved at anvende AI-drevne samtaleværktøjer såsom Capturi, kan virksomheder gøre sigi stand til at tilpasse samtalen og dermed servicen mere præcist til kundernes ønsker, hvilket skaber en mere målrettet dialog. Diverse AI-samtaleværktøjer giver mulighed for at analysere samtaler dybdegående ved hjælp af en række udvalgte målepunkter. Med denne data har virksomheder mulighed for at få en masse forskellige indsigter i de samtaler de fører.  

Helt konkret giver teknologien blandt andet Group Online muligheden for at se sammenhængen mellem virksomhedens NPS (net promoter score) og de ting der bliver sagt i den pågældende samtale. Her peger Michael Øhlenschlæger på forskellige parametre:   

- Bruger du positive eller negative formuleringer, når du taler med kunderne? Matcher du dit taletempo med kundens? Husker du at stille uddybende spørgsmål, og lade kunden have en stor del af taletiden? Fortæller Michael og uddyber;

- Det første man møder, når man logger ind på platformen, er en AI opsummering af sidste uges samtaler, og en AI analyse over udviklingen i de emner vi har snakket med kunderne om. Derudover kan man oprette dashboards, generere rapporter og analysere, hvordan vores adfærd påvirker samtalerne, forklarer Michael Øhlenschlæger.  

Helt lavpraktisk, så bliver den pågældende AI-teknologi koblet op til virksomhedens såkaldte dialer-system. Altså det system hvorfra virksomheden foretager diverse opkald. Med en optagelse af samtalen, er det muligt at benytte AI til at transskribere og analysere dialogen, hvorefter indsigterne udstilles på deres platform.

For at få mest muligt ud af værktøjets potentiale, indførte Group Online en praktisk testperiode, hvor man målte, korrigerede og optimerede forskellige elementer af kundesamtalerne. Målet var at evaluere, hvordan ændringerne påvirkede kundetilfredsheden. Her arbejdede man blandt andet med at sikre en god samtalestruktur, og at de budskaber man ringer med, er i overensstemmelse med kundernes ønsker og forventninger. Hele vejen har kundetilfredshed været den primære KPI.

- Vi besluttede, at der var nogle specifikke vendinger vi skulle bruge i samtalerne, for at sikre samtalekvaliteten. Capturi kan så gå ind og måle på de her vendinger, ved at se på bestemte sætninger og ord, fortæller Michael Øhlenschlæger 

Disse målinger gav et unikt indblik i, hvordan brugen af bestemte vendinger var relateret til kundens efterfølgende tilfredshed. Michael Øhlenschlæger fortæller eksempelvis:  

 - Vi kan se i vores tal, at når vi ringer ud og starter en samtale med at sige ”forstyrrer jeg”, så er der 20% lavere chance for, at kunden udtrykker afslutningsvis tilfredshed. Med Capturi kunne vi se, at vi bruger netop den vending i 13% af vores samtaler.

Det blev desuden tydeligt, at det er vigtigt at indlede dialogen med et klart budskab, og retfærdiggøre brugen af kundens tid. Ligeledes kunne man se, at det er essentielt at spørge ind til kundens forretning, og at sikre en dybere forståelse af kundernes behov. Endelig er det afgørende at opsummere samtalen, så alle parter er enige om, hvad der er blevet drøftet, og hvad der er det næste skridt. Det at kunne få en større forståelse for virksomhedens samtaler rummer således et kæmpe potentiale for at kunne optimere samtalekvaliteten og højne kundetilfredsheden. 

Hvis du overvejer at komme i gang med et lignende AI-værktøj, så er det relativt nemt at tage fat på, men kræver villighed til at allokere ressourcer til implementering og udrulning. Om deres egen erfaring med Capturi, fortæller Michael Øhlenschlæger:

- Der er meget hjælp af hente hos Capturi. Vi fik en række træninger i hvordan man bruger programmet og de hjælper i høj grad en med at komme frem til de første indsigter.

Dog er en væsentlig pointe, at et optimalt brug af værktøjet kræver en indsats fra ledelsen, og en klar forståelse for, hvordan man bruger det korrekt og etisk.  

- Det her tool kan ikke kun leve hos en AI-specialist. Det er en del af det daglige arbejde, og handler i høj grad om coaching og ledelse. Det handler om at lederne skal bruge værktøjet aktivt og støtte medarbejderne i at kommunikere korrekt.  De skal følge med i hvad der skaber kundetilfredshed, og sikre at medarbejderne forstår vigtigheden af kommunikationen, forklarer Michael Øhlenschlæger. 

Han påpeger, at der er en risiko for, at det hurtigt kan blive et værktøj, der blot kører i baggrunden. Men hvis man formår at integrere det i det daglige arbejde og aktivt anvender dataene, er der et enormt potentiale for at skabe betydelig værdi.

Resultater 

Hos Group Online har man netop formået at bruge teknologien på en sådan måde, at det har skabt en konkret og målbar forbedring for virksomheden og dens kunder. 

Udover at hjælpe med at sikre den gode dialog, oplever Michael Øhlenschlæger også, at værktøjet har haft en positiv effekt på medarbejderne og deres daglige arbejde:  

- Som en medarbejder med kundekontakt, kan det være svært at vide, hvad man gør, der skaber gode og dårlige oplevelser. Man kan se om man lukker mange opgaver, men det siger ikke nødvendigvis noget om kvalitet. Nu har man pludselig noget konkret at kunne forholde sig til. Det betyder meget for vores medarbejderglæde også. 

AI-teknologien har således givet Group Online unikke indsigter i deres samtale, som har kunne omsættes til at løfte virksomheden samtalekvalitet, øge effektiviteten i kundecenteret og maksimere tilfredsheden hos både kunder og medarbejdere. 

Hos Group Online er Capturi blot et af mange AI-værktøjer, som anvendes til at effektivisere og optimere arbejdsgangene og Michael Øhlenschlæger forudser, at AI er noget, vi kun kommer til at se mere af i fremtiden. Derfor kommer han med tre råd til andre virksomheder, der ønsker at komme i gang med at bruge teknologien. 

Kundeservice, Transkribering, Kommunikation, Salg, DI Hovedstaden, DI Digital, Markedsføring