Oversigt over klageforløbet
Inden forbrugeren opretter sin klage på bilklage.dk skal han/hun have rettet henvendelse til forhandleren eller værkstedet, og ad den vej have givet forhandleren eller værkstedet mulighed for løse tvisten.

Hvis det ikke er muligt at finde en løsning herigennem, er forløbet således:

1. Forbrugeren indgiver klage til ankenævnet.

2. Den indklagede virksomhed får mulighed for at svare på klagen.

3. Klageren har herefter to valgmuligheder:
- At indgå i en dialog med den indklagede virksomhed med henblik på at opnå forlig eller at få sagen oplyst yderligere.
- At bede om en ”sekretariatsvurdering”, hvilket betyder at sekretariatet vurderer, om der er yderligere muligheder for forlig, om sagen er tilstrækkelig oplyst til, at der kan træffes afgørelse i sagen, eller om der skal indhentes sagkyndig erklæring.

4. Hvis der indhentes sagkyndig erklæring får begge parter besked herom og mulighed for at komme med kommenterer til skønstemaet og efterfølgende selve den sagkyndige erklæring.

5. Indgås der ikke forlig på baggrund af efter den sagkyndige erklæring, vil sagen gå videre til afgørelse i Ankenævn for biler.

Undervejs i klageforløbet vil sagens parter modtage råd og vejledning fra ankenævnet, ligesom den indklagede virksomhed har mulighed for at kontakte sin brancheorganisation for vejledning.

Selve sagsbehandlingen foregår over internettet.

Hvis klager har fået helt eller delvist medhold i sin klage, sker der følgende.

1. Den indklagede virksomhed bliver orienteret om nævnets afgørelse.

2. Den indklagede virksomhed har følgende muligheder, at:

• efterleve nævnets afgørelse,
• oplyse ankenævnet om, at de ikke ønsker at efterleve afgørelsen,
• oplyse ankenævnet om, at de ønsker sagen genoptaget,
• eller forholde sig passivt.

Den indklagede virksomhed ønsker at efterleve afgørelsen

Hvis indklagede virksomhed ønsker at efterleve nævnets afgørelse skal virksomheden selv tage kontakt til klager og aftale betaling af skyldige beløb. Herefter skal den indklagede virksomhed indsende dokumentation for, at afgørelsen er efterlevet til Ankenævn for biler, så sagen kan blive afsluttet i systemet.

Den indklagede virksomhed ønsker ikke at efterleve afgørelsen

Hvis den indklagede virksomhed ikke ønsker at efterleve ankenævnets afgørelse, skal virksomheden inden 30 dage fra forkyndelsen af afgørelsen, skriftligt give ankenævnet meddelelse om, at den ikke ønsker at efterleve.

Klager har herefter mulighed for at anlægge sag ved domstolene. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen hjælper klageren hermed, og det er som udgangspunkt gratis for klager – uanset om klager vinder eller taber sagen.

Den indklagede virksomhed ønsker klagesagen genoptaget af nævnet

Hvis den indklagede virksomhed mener, at der er grundlag for at få klagesagen genoptaget, og ønsker dette, skal virksomheden inden 30 dage fra forkyndelsen af afgørelsen, skriftligt anmode ankenævnet om at genoptage klagesagen.

Det er ankenævnets formand, der afgør om sagen skal genoptages, hvis særlige grunde taler herfor, navnlig i tilfælde af:

• Lovligt forfald hos en part, der ikke har udtalt sig i sagen.
• Nye oplysninger, som må antages at ville have medført et andet udfald af sagen, hvis det havde været fremlagt under sagens behandling.

Den indklagede virksomhed forholder sig passivt

Hvis den indklagede virksomhed ikke reagerer efter ankenævnets afgørelse er forkyndt, kan forbrugeren gå til fogedretten. Det er dog et krav, at ankenævnet ikke har hørt fra den indklagede virksomhed efter afgørelsen er forkyndt for virksomheden OG den indklagede virksomhed undlader at efterleve ankenævnets afgørelse.