Hvordan måler du kunderejsen og -oplevelsen (CX)?
Med afsæt fra resultaterne af Danmarks største loyalitetsundersøgelse ”Loyalitet i turbulente tider” vil DI Handel sammen med Per Østergaard Jacobsen, sætte fokus på kundemålinger af tilfredshed og loyalitet og deres effekt. Spørgsmålet er grundlæggende:” Måler du rigtigt og måler du på det rigtige”?
Surveys er et ofte anvendt middel til at indsamle viden om kundeindsigt. De hyppigst anvendte metoder er Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) og/eller Customer Effort Score (CES). En udfordring er, at de ofte fejler som et styringsværktøj til måling af den samlede CX oplevelse, derfor kan forslag til nødvendige handlinger til forbedring af CX være begrænset. Resultaterne af disse målemetoder giver endvidere ikke beslutningstagerne mulighed for at kunne forudse vækst, bundlinje og/eller kundeloyalitet!
Virksomheder skal revurdere NPS
NPS er klar den mest populære målemetode blandt de nævnte og kan fejre 20-års jubilæum i år. NPS er populær fordi den er simpel. Simpel i anvendelse og simpel for kunderne at besvare. Mange virksomheder betragter NPS som det vigtigste mål for vækst, men det er desværre ikke den eneste faktor, der afgør en virksomheds succes.
Læs også:”Loyalitetsklubberne leverer, men anbefalingsvilligheden falder”
Effektive CX-målinger skal være holistiske, forudsigelige, nøjagtige og tydeligt knyttet til virksomhedens resultater. Dette kræver typisk en ny tankegang i forhold til den måde, en organisation engagerer sig med sine kunder på!
Der er med andre ord brug for et omfattende overblik over hele kunderejsen, samt muligheden for at få dyb og detaljeret indsigt i, hvad der driver kundeoplevelsen og hvilken økonomisk effekt det udløser. Derudover stiller CX-målinger også krav til at kunne ”fodre” virksomheder med operationelle signaler, der gør den i stand til at implementere aktiviteter, der både skaber relevante oplevelser for kunder og som resulterer i positiv ROI.
Deltag på dette webinar, hvor vi sammen med Per Østergaard Jacobsen sætter fokus på loyalitet og hvorledes virksomheder kan foretage mere retvisende kundemålinger, der hænger sammen med virksomhedens succes.
Se mere!
Find analysen her: Danskernes brug af loyalitetsklubber
Oplægsholder
Per Østergaard Jacobsen er direktør i konsulentvirksomheden Efficiens og ekstern lektor og projektleder for Institut for Afsætningsøkonomi på CBS. Per har skrevet 12 bøger om kundedata, Big Data, CRM, digitalisering, kunderelationer og loyalitetskoncepter og anses for en af de førende danske eksperter inden for feltet.
