Online- og offline salgskanaler skal spille sammen

Fremtidens fysiske butik bliver stedet, hvor forbrugerne kan interagere med produkterne og involvere sig i brandet uden nødvendigvis at foretage et køb i det fysiske shopping-øjeblik. Derfor skal retailbutikker være en langt større del af kundeoplevelsen end de tidligere har været. Det betyder flere flagsshipstores. Virksomheder skal have en forståelse for, at brandet bliver bygget i butikken, og de taktiske elementer skal være online.

I Kina er man gået fra ’management of the industry’ til ’management for the era of the internet’. Det betyder, at fokus er på online handel, øget indsigt i kundernes adfærd og omnichannel. Derudover er trends som social selling, mobilefirst og gamification vundet frem. De samme trends er også begyndt at vinde frem i Danmark.

Strategiske tiltag der skaber synergi mellem online- og offline kanaler

Samspillet mellem online- og offline kanaler handler om at skabe en kunderejse, der både inkorporerer fysisk og digital interaktion - fra butik til webshop - og den oplevelse kunderne har mellem de to salgskanaler.

Strategisk tiltag på den korte bane involverer:

• Datamodenhed: Få indsigt i jeres data (Hvad har I af e-mails og hvilken data er knyttet til e-mails), livstidsværdi (Hvordan bevæger livstidsværdien sig både på de forskellige kanaler og på de forskellige medier?), Hvor tit er der genkøb?, ROI og ROAS, attribuering ift. medier og indkøb af medier (hvad skal det koste), hvad koster det at få en kunde ind? Og hvor meget er en kunde værd?
• Dataforståelse: Hvad skal data bruges til? Find ud af hvilken data I skal bruge, og hvordan I knytter den sammen.
• Kanalforståelse: Hvilke brugere benytter sig af hvilke medier hvornår og til hvad? De fleste af os bruger en række forskellige medier, men det er forskelligt, hvordan vi bruger dem.
• Skelne mellem hvornår I brander og hvornår I sælger?

   

Strategiske tiltag på den lange bane involverer:

• Geografisk styring af kommunikation og annoncering: Hvilke lande og regioner er I til stede med budskaber og indsatser? Der skal differentieres mellem lande og de budskaber, der sendes ud, og hvordan de sendes ud. Eksempelvis er et nyhedsbrev muligvis ikke dét, der skaber værdi i alle områder.
• Indsigt i POS: integrering af kasseapparater samt koblingen mellem mail, bruger og køb både de online og offline.
• Logistik i butikker og onlinehandlen. Lagerstatus fysisk og online er to vidt forskellige ting.
• Hav styr på jeres andre salgskanaler: Eksterne forhandlere, Globale online markeds pladser.
• Få styr på jeres vertikaler; wholesale, eCom, community & retail og horisontaler; universer, kollektioner, kommunikation og brand.

Styring og afgrænsning af geografiske områder og medier med en cluster strategi

Brug en cluster strategi til at styre eller afgrænse geografiske områder og medier i jeres kommunikation med kunderne både i online- og offline trafik. Når der drives online trafik til byer, hvor der er retail trafik, så skal der arbejdes på baggrund af data inden for det geografiske område af retail område/region. Dvs. POS system, mails, geografisk tilstedeværelse ift. brandstore. Der skal segmenteres ud fra geografi, interesser og adfærd på medier som Facebook, Instagram og Google. Kig på kundernes købsadfærd eksempelvis basketsize.

De steder, hvor I driver online til online trafik, skal der kigges på data uden for det geografiske område af retail. Her skal der kigges på data baseret op onlineadfærd og købsadfærd eksempelvis basketsize, tidligere køb, betalingsmetode, geografiske trends, og kanaladfærd.

Digitalisering og online kanaler er vigtige for kundeoplevelsen. Det handler ikke om, at afskrive det fysiske salg, men at gentænke det. At salget sker online betyder ikke, at den fysiske produktoplevelse ikke bidrager til salget og omvendt. Derfor vil flagshipsstores ligeledes være et vigtigt element for fremtidens kundeoplevelse.