4 tips til dit arbejde med kunderejsen
Kunderejsen, og mulighederne ved at bruge kontaktpunkterne aktivt, er blevet omtalt rigtig meget de seneste år. Typisk har marketingafdelingen taget kunderejsen til sig, men for at få fuldt udbytte af kunderejsen, bør du bruge den aktivt i alle afdelinger i din virksomhed.
Alle medarbejdere der arbejder med kunder bør have et ansvar for den oplevelse, de giver kunden, hvad enten det er IT afdelingen, bogholderiet, ledelsen eller salgsafdelingen. Kun når I sætter jer rundt om bordet og fordeler opgaver og ansvar, får I skabt de bedste kundeoplevelser.
Den 7. juni mødtes DI Handels CX POPUP-Netværk 2022 for anden gang, hvor vi sammen med indsigtsbureauet Wilke kiggede ind i kompleksiteten ved at arbejde med kunderejsen. Deltagerne skulle på modulet arbejde med deres kunderejse og udpege potentiale for forbedringer.
Morten Schrøder, Director hos Wilke fortalte om 4 opmærksomhedspunkter, man skal undgå i arbejdet med kunderejsen.
Tip 1: Kunderejsen er aldrig en lige linje, men minder mere om en "spaghetti-rejse"
I den ideelle verden går kunderejsen i en lige linje fra A til B. I virkelighedens verden, ser kunderejsen i de fleste virksomheder oftest markant anderledes ud, med en masse afstikkere og kolbøtter gennem kontaktpunkt C, D, E og tilbage igen, inden kunden bevæger sig fremad. Derfor får du heller ikke meget værdi ud af at skitsere og planlægge arbejdet med din kunderejse, hvis du tænker den som en lineær proces. I stedet skal du sætte dig i kundens sted og identificere alle de potentielle smut- og omveje de kan tage, når de indgår i en relation med dig. Når du har tænkt alle scenarier igennem kan du prioritere de afgørende kontaktpunkter og designe den bedste oplevelse både for dine kunder og for de medarbejdere, der skal få det til at ske.
Tip 2: Ansvaret for kunderejsen bor i mange afdelinger
Når man skitserer sin kunderejse, er det helt afgørende, at man gør det ud fra det perspektiv, der repræsenterer dem, der rent faktisk oplever den – nemlig kunderne. At skitsere en kunderejse handler om at forstå, hvad der opleves og hvilke kontaktpunkter, der er i spil. Kunden ser på hele oplevelsen i hele kunderejsen og er ligeglad med, hvilken afdeling der skal levere.
Med værktøjet customer journey mapping får du kortlagt og prioriteret alle de relevante kontaktpunkter. Du får kortlagt ikke kun kundernes oplevelse i kontaktpunktet, men også hvem af dine kolleger, der skal levere på oplevelserne. Ved at kombinere kundens blik med virksomhedens aktiviteter i kunderejsen kommer Customer Journey mappet til at fungere som et blueprint for, hvordan I som organisation kan levere de bedste oplevelser for kunderne.
Tip 3: Brug den data, du har til rådighed om kunderne
Den bedste måde at lære dine kunder bedre at kende, er ved at bruge al den data, du allerede har. Hvad kendetegner dem, udover demografiske data? Hvad er deres behov, adfærd og udfordringer? Og hvad mangler du at vide om dem, for at kunne lave de rigtige strategier til at forbedre relationen til dem?
En vigtig pointe ved at arbejde med kunderejser er at etablere en struktur for kunderejsen, som du løbende kan forbedre. Det er en klassisk faldgrube at tro, at du ved, hvad kunderne vil have. Du kan sagtens have ret, men uden data risikerer det at blive egne observationer, som er svære at følge systematisk op på og forbedre over tid.
Tip 4: Kunderejsen er ikke slut, når købet er sket
Ligesom du ikke bør anskue din kunderejse som en lineær proces, bør du heller ikke se hver enkelte transaktion som en enkeltstående hændelse. Dine kunder indgår i en relation med dig, både før men i særdeleshed også efter de vælger at købe. Den del af relationen, der ligger efter køb, bør have mindst lige så meget opmærksomhed (og kærlighed!) som den del, der ligger før købet. Især i B2B verdenen, hvor after-markedet er udbredt, er det afgørende, at denne del af kunderejsen også bliver skitseret. Det er kæmpe salgspotentiale og kunderne vil opleve, at din virksomhed har styr på sagerne. Loyale kunder er en af de mest effektive veje til at vækste din forretning, og for virksomheder på tværs af brancher og størrelse markant billigere at fastholde kunder end at hverve nye. Derfor skal du også forstå den del af kunderejsen, som ligger efter købet og involverer brugen og supporten af dine services. Hvis du gør det godt her, understøtter du relationen, og det har en direkte sammenhæng med kundelevetiden og genkøbsraten.
Læs også: Customer Day
