De fysiske butikker sakker bagud på den samlede kundeoplevelse
De fysiske butikker dominerer stadigvæk, når det gælder salg af varer og produkter, men danskerne har over årene fået en stigende præference for at handle online. På tværs af kundeoplevelses parametrene pris, udvalg, service, UX og inspirationsgrad, vurderer danskerne, at online køb giver en bedre overordnet kundeoplevelse end køb i de fysiske butikker.
Er du købmand, så kender du også mantraet ”Sælg den rigtige vare, til den rigtige pris og gerne med et højt serviceniveau”. Pris, udvalg og service har med andre ord altid været hjørnestenene for godt købmandskab og det gælder både online salg som fysisk detailsalg! Med ændrede forbrugeradfærd og detailhandlens udvikling er kundeoplevelsesparametre som UX (butiksindretning/webshops brugervenlighed) og inspirationsgraden også blevet vigtige i det gode købmandskab.
Nye data afslører, at forbrugernes adfærdsmønstre og præferencer for køb af fysiske varer og produkter på tværs af online og fysiske kanaler er under forandring. For Q3 2023 er den samlede kundeoplevelse målt på tværs af udvalg, prisniveau, serviceniveau, UX og inspiration højere for online køb end for offline køb. På en skala fra 0-100, ligger den overordnede kundeoplevelse for online køb på 80 og offline køb på 77.
Den største forskel er UX, som for online køb ligger på hele 83, hvorimod den for offline blot ligger på 77. Det er kun de fysiske butikkers evne til at inspirere kunderne (73), som ligger højere end for online butikker (72), mens det står uafgjort på service, hvor begge kanaler ligger på 80.
”Uden de fysiske begrænsninger har online kanalen givet forbrugerne adgang til større udvalg og prisgennemsigtighed og derfor giver det god mening, at danskerne vægter disse parametre til online kanalens favør. Det mest overraskende ved analysens resultater er, at de fysiske butikker også er på vej til at sakke bagud på service- og inspirationsparametrene, som de ellers bør have en konkurrencefordel på. De fysiske butikkers mulighed for at tilbyde høj personlig service og inspiration på samtlige af menneskets sanser, slår desværre ikke igennem i analysens data” siger Jacob Kjeldsen, Branchedirektør, DI Handel.
Læs også: Hvert 3. køb i fysiske butikker involverer online research
De fysiske butikker må ikke hvile på laurbærrene
Ser vi på kundesammensætningen på tværs af kanalerne, er det meget tydeligt, at de fysiske butikker har væsentlig større andel af kunder, der tidligere har handlet i den given butik. 84 pct. af alle køb af varer og fysiske produkter i de fysiske butikker består således af kunder, der tidligere har handlet, mens samme tal for online køb er på 65 pct. Online kanalen formår på trods af deres højere andel af nye kunder, at opretholde et højt serviceniveau og en god generel kundeoplevelse.
”Det fysiske detailsalg er i den grad udfordret og købmændene må ikke hvile på laurbærrene. De skal, hvis de ikke allerede gøre det, mestre sammenspillet ml. fysiske og digitale kanaler, altså omni-channel disciplinen. Hvad er de enkelte kanalers styrker og svagheder og hvordan kan de i kombination give kunderne den bedste købsoplevelse? Uanset om du driver en B2B-, B2C- eller D2C-virksomhed, er det afgørende at have en forståelse for jeres kunders adfærd og præferencer på tværs af kanaler” slutter Jacob Kjeldsen, Branchedirektør, DI Handel
Kort om omni-channel trackeren
DI Handel og Epinion har sammen skabt en analyse, der undersøger danskernes købsvaner både i fysiske butikker og online webshops. Denne analyse udfordrer ideen om, at handel enten er online eller offline og viser, hvordan de to kanaler ofte arbejder sammen. Resultaterne præsenteres hvert kvartal, og ved årets afslutning samles de i en detaljeret årsrapport.
Q3 2023 analyse
Som medlem af DI Handel har du adgang til at downloade analysen.
Download Q3 2023 af omni-channel trackeren: Her!
e-commerce tracker
Er du interesseret i at vide mere om online købsmønstre?
DI har også en specifik analyse, der specifikt kortlægger danske forbrugeres online købsadfærd. Her har du mulighed for at dykke dybere ned i tal for onlinehandlen.
Download Q3 2023 af e-commerce trackeren: Danskernes e-commerce tracker Q3 2023
