Vi kigger på Amazon med en enorm respekt, men vi skal ikke være ligesom dem

Det seneste år har været som en rejse ind i fremtiden. Med turbo. I hvert fald for de virksomheder, som har kunnet aflæse og reagere på forbrugernes behov for at handle over nettet under coronakrisen.

– Vi har haft et rigtigt godt år. Vi plejer at sige, at vi er sprunget et par år over i udviklingen, siger Peter Gram Møller, kommerciel direktør Coop.dk Shopping.

Udfordringen for e-handel har tidligere handlet om skalerbarhed: før e-handlen kunne give overskud, skulle den op i en i vis omsætningsstørrelse. Det niveau har man nået nu, hvor omsætningen er steget markant, samtidig med at omkostningerne blev på det samme niveau.

Det skyldes ifølge Peter Gram Møller hovedsageligt, at mange nye kunder er kommet gennem barrieren, fordi de har været tvunget til at handle over nettet. Læg dertil at en stor gruppe forbrugere har fået flere penge mellem hænderne, fordi de rejser mindre.

– Det har selvfølgelig været båret af Corona, men mange mennesker har fundet ud, at det er nemt at handle over nettet. Og selvom vi er i gang med en genåbning, har vi stadig en stigende omsætning, siger Coop-direktøren.

Peter Gram Møller har løbende set, hvordan danskernes forbrugsmønster har udviklet sig i bølger i løbet af corona-krisen. Først blev der hevet termometre ned i de virtuelle indkøbskurve, så skulle de hjemsendte børn aktiveres med kreativt legetøj, børnebøger og trampoliner, og siden blev der investeret i havemøbler og pools, da familierne fandt ud af, at de ikke skulle ud at rejse. Og igennem hele året har der været et ‘kæmpe boom’ i salget af kogebøger og køkkenudstyr, nu man var hjemme og selv skulle bage og lave mad.

– Der har hele tiden været nye bølger af produkter, som tog over. I anden halvdel af året blev de indefrosne feriepenge frigivet, og så blev der brugt flere penge på møbler og boliginteriør.

Det er selvfølgelig positivt, når man oplever en øget efterspørgsel, men hvis man ikke kan opfylde kundernes krav, risikerer man, at det giver bagslag. Coop.dk Shopping har med direktørens egne ord klaret presset ‘med bravur’ gennem det meste af året.

– Vi har skruet på alle knapperne, når det gælder lagerkapacitet, logistik og kundeservice. Det har været som en ’real life test’, og det har været meget lærerigt at teste vores kapacitetsgrænser. Der var nogle perioder i foråret, hvor vi havde svært ved at følge med, når det gjaldt kundeservice, og der var lange ventetider, men det fik vi styr på.

Men fordi Coop.dk Shoppings store fremgang i omsætning har været så tæt forbundet med Corona, har det været svært for virksomheden at budgettere for tiden efter krisen. For vil danskerne ikke bare vende tilbage til deres normale indkøbsvaner?

– Vi lagde et relativt konservativt budget, hvor vi forventede, at omsætningen ville gå en smule ned i år. De første par måneder af året voksede online-handlen fortsat under lockdown, men selvom vi i kom ind i den gradvise genåbning i marts, har vi ikke set nogen afmatning. Og indtil videre har vi måttet opjustere vores forventninger til i år et par gange allerede, siger Peter Gram Møller.

Læs også: Hvor gode er danske virksomheder til e-handel?

Amazon lurer

Den amerikanske e-handelsmastodont Amazon er i en årrække blevet nævnt som den store udfordring, der på et tidspunkt kommer og måske æder de lokale danske konkurrenter med et altomfattende udbud og lave priser. Amazon er gået i land i Sverige, så konkurrenten er tæt på.

Coop.dk Shopping har forberedt sig ved at være klar til at tilbyde kunderne et alternativ.

– Amazon er jo enormt dygtige, og på mange områder er de langt foran alle andre. Vi kigger på Amazon med en enorm respekt, men vi skal ikke være ligesom dem. I stedet har vi lagt en bevidst modstrategi, siger Peter Gram Møller.

Den strategi går ud på, at Coop Shopping i modsætning til Amazon IKKE skal have alle varer på hylderne.

– Vores mantra er, at vi har en kurateringsstrategi. Vi vælger et sortiment, hvor vi kan se, at vores kunder er. Og hvor vi kan indkøbe ansvarligt og guide kunderne med god content, siger Peter Gram Møller.

Han nævner et eksempel fra sit tidligere job hos en stor konkurrent, hvor man på et tidspunkt kunne se, at danskerne gerne ville investere i solceller, da der blev givet offentligt tilskud.

– Alle skulle have solceller, men når noget gik i stykker, havde vi ikke kvalifikationerne til at give dem den rigtige kundeservice. Man kommer ind i en rus, mere vil have mere, men man skal være sikker på, at man også kan levere den opfølgende service, når man sælger et produkt.

Derfor skal Coop.dk Shopping heller ikke bevæge sig ind på områder, der ligger i udkanten af deres kompetencer. Han ser eksempler på det modsatte i nethandlen i øjeblikket.

– Der er en del online-forretninger, der har udvidet deres område: ’Vi har kunderne – kan vi ikke også sælge det her’. Men det er bestemt ikke altid, at det lykkes, fordi kunderne eksempelvis ikke lige forbinder dem med alt muligt andet, siger han og nævner paddleboards som et eksempel på en vare, som en del virksomheder forsøger at sælge nu for være med på bølgen.

I forhold til Amazon er der dog stadig nogle væsentlige udfordringer, selvom direktøren føler klar til at tage imod den nye konkurrent. Konsulent-rapporter om Amazons metoder og forretningsmodel er blevet studeret nøje, så Coop.dk Shopping er bedst muligt forberedt på gigantens indtog.

– Amazon har tålmodighed og skal ikke tjene penge de første mange år. Det skal vi, og derfor skal vi selvfølgelig optimere vores indkøb, så vi også kan tilbyde lave priser. Og der vil da helt sikkert være kategorier, hvor vi vil tabe til Amazon som eksempelvis bøger, hvor de sidder på 70 procent af markedet i USA, siger Peter Gram Møller.

Han peger på, at Coop.dk Shopping har en fordel gennem det kollektive ejerskab og det nære forhold til kunderne.

– Amazon er kendt for at være dygtige til personalisering, men vi har den fordel, at vi er ejet af vores kunder, og derfor har vi også et dybere forhold til dem, og vi arbejder altid på at blive mere relevante for dem. Vi skal fokusere på de områder, hvor vi er unikke, som eksempelvis FDB Møbler i stedet for alle de ting, som Amazon også har.

Læs også: Hvilken platform skal du vælge til e-handel?

E-business: Fremtidens handel

Peter Gram Møller er taler til den virtuelle konference E-business: Fremtidens handel den 27. maj. Her kan du både få indblik i, hvad status er for e-business i Danmark netop nu, og hvilke trends, der rør sig fremadrettet.

Deltagelse er gratis, men tilmelding nødvendig.

Se hele programmet og tilmeld dig her: E-business – fremtidens handel