Den nye retail revolution: Employee Empowerment-løsninger skaber bedre kundeoplevelser
Supermarkedskæden Jumbo gør det, krystalglas producenten Swarovsksi gør det, modehuset MaxMara gør det, den britiske materialist Boots gør det, og Matas gør det også. Fælles for disse brands og virksomheder er, at de alle har implementeret digitale løsninger til deres medarbejdere, så de kan give god kundeservice og -rådgivning. Det giver klart forbedrede kundeoplevelser på tværs af online og offline kanaler, men specielt i de fysiske butikker løftes medarbejdernes motivation, hvilket er kernen for en omni-channel retailer.
At drive detailhandel er blevet mere komplekst end nogensinde. Forbrugerne skifter mellem kanalerne både før, under og efter research - og indkøbsfasen. Derfor er det vigtigt at kunne håndtere alle kanaler, så kunderne kan bevæge sig ubesværet rundt, når de interagere med din virksomheds salgskanaler.
At kunne drive omni-channel detailhandel er blevet en nødvendighed. I DI Handels ”Omni-channel tracker” kan vi bl.a. se, at 57% af danske forbrugere undersøger inden køb af varer og produkter og at 25% af alle køb af produkter er omni-channel køb – hvor kundes besøger flere kanaler fra research til køb.
Download DI Handels Omni-channel tracker Q1 - 2024
Virksomheder der driver detailsalg skal med andre ord kunne tilbyde kunderne den gode købsoplevelse på tværs af online og offline kanaler. Vi har set mange gode løsninger på, hvordan webshops integrerer de fysiske butikker i online løsningen, omvendt har vi igennem årene set, at de fysiske butikker har udfordringer med at integrere digitale løsninger i butiksdriften. Eksempler på digitale skærme, gadgets og IoT teknologier i de fysiske butikker har ikke helt indfriet forbrugernes, såvel som virksomhedernes (læs medarbejdernes) forventninger.
Butiksmedarbejderne skal understøttes i at give gode købsoplevelser
De nye digitale løsninger i de fysiske butikker er på mange måder fantastiske, og giver både butikker og kunderne nye muligheder, men løsningerne skaber ikke en menneskelige relationer med kunderne. Udbredelsen af digitale selvbetjeningsløsninger gør endvidere, at kunderne i højere grad ønsker at blive betjent af et menneske, når de køber i fysiske butikker – det er jo trods alt derfor, de fleste bevæger sig ind i en fysisk butik.
I sidste ende er shopping i fysiske butikker en oplevelse, der vækker følelser hos køberen. Apple har opdaget, at "hemmeligheden bag succes i detailhandlen er, at butikkerne bliver steder, hvor folk kommer for at opleve produkter, ikke bare for at købe dem". Der er ingen bedre måde at give kunderne den oplevelse, end gennem dygtige og engagerede butiksmedarbejdere. Derfor skal butiksmedarbejderne have adgang til værktøjer og viden, der giver dem mulighed for at forbedre kundeoplevelsen.
Deltag på Brandowners Day 2024, hvor vi bl.a. sætter fokus på retail
DI Handels studietur til Amsterdam i 2023 og deltagelse i Retail Technology Show 2024 i London viser, at detailvirksomhederne er i fuld gang med at understøtte butiksmedarbejderne med digitale løsninger, der både løfter salget, kundeoplevelsen og medarbejdertilfredsheden.
JumboApp beriger medarbejderne med viden
Den hollandske dagligvarekæde Jumbo har over 90.000 medarbejdere fordelt over 700 butikker i Holland og Belgien. Hver uge interagerer Jumbos medarbejdere med over 9 mio. kunder, hvorfor de gode kundeoplevelser er afgørende for deres succes. Hos Jumbo kalder de kundeinteraktioner for ”Contact moments”, og de tror på, at gode og succesfulde ”Contact moments” driver kundetilfredsheden samt ikke mindst medarbejdernes motivation.
De har derfor udviklet en mobil app, der gør det nemt for medarbejderne at besvare spørgsmål fra kunderne. I JumboApp’en findes bl.a. en chat, hvor medarbejdere kan stille kundespørgsmål og få svar med det samme. Det hurtige svar og den nemme tilgængelighed har ikke blot løftet kundetilfredsheden, men i den grad også løftet medarbejdernes engagement og motivation. Jumbos medarbejdermåling viser, at deres motivation er gået fra 6,4 til 7,6 på en 10-punkts skala.
Den store stigning i medarbejdertilfredsheden viser også, at medarbejderne har et behov for hjælp. Kundernes spørgsmål om alverdens forholde vedrørende produkterne og virksomheden skal erkendes af virksomhedsledelserne som værende stopklods for den gode kundeoplevelse.
Boots driver salg med AI hudtest
Boots, som er Storbritanniens pendant til Matas, har introduceret en digital mobilapplikation til deres medarbejdere. Denne app anvender kunstig intelligens til at udføre hudanalyser og konsultationer direkte i butikkerne. Selvom medarbejderne ikke er uddannede dermatologer, er applikationen så avanceret, at den tillader dem at levere hudkonsultationer, der virker professionelle for kunderne. Denne effekt er ikke tilfældig; den digitale løsning er udviklet i tæt samarbejde med professionelle dermatologer, hvilket sikrer, at både terminologien og resultaterne er overbevisende.
Testresultaterne af hudanalysen gør det muligt for Boots' medarbejdere at anbefale de mest relevante hudplejeprodukter og den optimale hudplejerutine tilpasset kundens hudtype og livsstil. Kunden oplever at få vejledning fra en ekspert (maskinen) men også støtte fra medarbejderens subjektive vurderinger, når de for eksempel anbefaler forskellige typer produkter. Sidst, men ikke mindst, tilbyder Boots disse hudkonsultationer helt gratis og uforpligtende. Det har været en stor succes og har skabt ekstra kundestrøm til butikkerne; derfor kan kunderne nu bestille tid online, så de undgår forgæves besøg eller lange ventetider i butikken.
Employee Empowerment gavner både medarbejderne og kunderne
I takt med at retail-sektoren fortsætter med at navigere i en stadigt mere digital og forbrugercentreret æra, bliver Employee Empowerment-teknologier afgørende for virksomheder, der ønsker at forblive konkurrencedygtige. De beskrevne cases understreger, at investering i medarbejdernes værktøjer og viden ikke kun øger produktiviteten og salget, men også styrker den menneskelige relation, som er essentiel i den fysiske købsoplevelse.
For medarbejderne repræsenterer disse teknologier ikke blot en mulighed for at forbedre deres daglige arbejdsfunktioner, men også en chance for at øge deres jobtilfredshed og professionelle udvikling. At blive udstyret med de rette værktøjer giver medarbejderne en større følelse af autonomi og kompetence, hvilket direkte bidrager til en stærkere tilknytning til virksomheden og en højere grad af kundetilfredshed.
Fremadrettet vil den succesfulde integration af Employee Empowerment-teknologier ikke blot være en fordel, men en nødvendighed for at kunne imødekomme moderne forbrugeres forventninger og bevæge sig ubesværet på tværs af kanaler. Dette er vejen frem for enhver omni-channel detailhandler, der stræber efter at opnå langvarig succes og kundeloyalitet.
