Ny strategi fra Zalando – de går efter hele kunderejsen

Zalandos vision er at være et paneuropæisk mode- og livsstils e-commerce økosystem, med start- og samlingspunkt for mode og livsstil. Hvor en webshop typisk er det sidste led i en købsrejse, har Zalando investeret i at komme i spil også i inspirationsfasen og øge engagementet. De har skiftet spor fra at være en transaktionsbaseret salgskanal til inspirationsbaseret indkøbskanal. Det betyder, at Zalando er ikke bare en salgskanal, men Zalando i 2024 er også en mediekanal med inspiration og underholdning til forbrugerne.

Vind med søgeord eller vind med indhold 

Når man gerne vil sælge til sine kunder, er der to veje at gå. Man kan sørge for at dukke op, når behovet opstår, eller man kan inspirere til, at behovet opstår.

Historisk set er den søgeords-drevet tilgang, den der har skabt mange store e-commerce forretninger. Her sættes marketinginvesteringen ind på at vinde søgeordene og dermed topplaceringerne, når en potentiel kunde leder efter nye sko fx i Google.

På de sociale medier har en anden strategi formet spillet. Her har det være den ”indholds-drevet” tilgang, der har solgt varerne. Når kunderne scroller igennem feedet, så dukker den dygtige ”social commerce” sælger op med indhold, der inspirerer til køb.

Den sidste disciplin er en mere værdidrevet vej at gå, fordi her vinder du ikke bare ordren, men også relationen. Dette fordi, at du giver mere end bare produkter til din kunde, du leverer også underholdning.

Der er meget at vinde ved at gå den vej, hvor webshopejere tænker som et medie, fordi de vinder en større del af kundernes rejse fra inspiration til køb. De skaber en relation og loyalitet, og så skaber de potentiale for et nyt forretningsben, som historisk set er det, medierne har levet af – nemlig salg af annonceplads til de brands, som gerne vil møde inspirationssøgende forbrugere.

Men konkurrentsituationen udvides således også for Zalando til også at gælde etablerede medier, som fx Vogue og store influencers som fx Pernille Teisbæk, som også leverer engagerende og underholdende indhold på diverse medieplatforme.

Nye funktioner fra Zalando

To nye funktioner, Zalando allerede har lanceret, og som vil tage dem videre på den indholdsdrevet rejse i den nye strategi, er ”Stories by Zalando”, som de lancerede i september. Det er en slags socialt medie, som er embedet i webshoppen. Her kan forbrugeren få samme oplevelse som på de sociale medier, men nu leveret af Zalando og samarbejdspartnere. Zalando nævnte på pressemødet, at de har fem millioner brugere af Stories by Zalando allerede. Et andet engagement værktøj, som de har lanceret, er den nye modeassistent, drevet af kunstig intelligens og ChatGPT. Den giver kunderne mulighed for at stille spørgsmål og bruge deres egne ord og udtryk til at navigere i det store shopping katalog med og dermed finde det helt rigtige outfit til en særlig anledning på en smart og tidsoptimerende måde.

Læs også: Hvad kan danske virksomheder lære af tyske Zalando?

Vækstvejen

Zalando ser tydeligvis store muligheder, og fokusset er forsat at vinde gennem den gode kundeoplevelse, men dette ved at tage en større ”share of wallet”, skabe aktive kunder og brugerengagement. Det fundament vil udvide markedet for Zalando og åbne for nye muligheder også i deres B2B økosystem, som bringer nye indtægtskilder med sig som salg af annonceplads, logistikydelser og forretningsoperation. For Zalando stopper toget ikke, de bliver ved med at finde nye veje og lader sig ikke skræmme af at møde kinesiske shoppingsapps på turen, fordi de har en klar differentiering som kvalitet, stærke brands og ikke bare en platform men nu et helt økosystem.

Hvorfor er det vigtigt hvad Zalando gør?

Hvorfor skal danske virksomheder interessere sig for hvad Zalando gør?  Det skal vi, da Zalando, er toneangivende i online handel af den årsag, at de sætter barren. Deres beslutninger vil forme tendenser, der rammer alle onlinesælgere. Det er danskernes favoritwebshop, og de sætter barren for, hvad forbrugerne forventer af alle andre webshops også uanset om der sælges B2B eller B2C. Så jeg mener, at det er værd at notere sig, at Zalando nu investerer i at betjene sine kunder i hele kunderejsen og ikke kun i købsrejsen. På den måde fungerer Zalandos webshop ikke kun som en salgskanal, men er et center for innovation.

Først udkommet som klumme på DetailWatch.