Når mennesker med forskellige baggrunde, personligheder, interesser og mål arbejder sammen, vil konflikter uundgåeligt opstå. Får konflikterne lov at eskalere kan de føre til mistrivsel, mobning, fravær og forringelse af produktivitet og kvalitet af arbejdet. Vokser en konflikt mellem to medarbejdere, og begynder den at blive personlig, er det derfor vigtigt at gribe ind og sørge for, at der bliver mæglet i konflikten. 

Årsager til konflikter mellem kolleger

Før vi dykker ned i konfliktmæglingens detaljer, er det vigtigt at forstå, hvorfor konflikter mellem kolleger opstår. Disse konflikter kan have rødder i en række årsager:

Uklare mål og forventninger til arbejdet
Er der ikke klare mål for arbejdet, kan der blandt medarbejderne opstå forskellige opfattelser af, hvad der er vigtigt at prioritere, og hvordan arbejdet skal udføres.

Uklare roller og ansvarsområder
Når to eller flere medarbejdere mener, at de har ansvaret for det samme område eller de samme opgaver, kan det føre til usund konkurrence og konflikt, hvis der ikke samtidig er skabt klarhed for, hvordan samarbejdet skal foregå.

Stor arbejdsmængde og tidspres
Oplever medarbejderne over længere tid, at det er svært at nå deres arbejdsopgaver, kan det føre til stress, hvilket ofte fører til øget irritabilitet og mindre tålmodighed. Føler medarbejdere sig pressede, kan det ligeledes føre til flere fejl, der også kan føre til frustration og konflikter.

Manglende fokus på diversitet og inklusion
Forskelle i f.eks. køn, alder, faglighed, kulturel baggrund, religiøs overbevisning og seksuel orientering kan føre til mange misforståelser og uoverensstemmelser, hvis ikke der gøres en proaktiv indsats for at skabe et arbejdsmiljø præget af gensidig respekt, tillid og åbenhed. 

Konfliktmægling i syv faser

Konfliktmægling er en struktureret proces, hvor en mægler hjælper de involverede parter med at løse deres uenigheder og finde en løsning. Det er vigtigt, at mægleren er en neutral person, der er trænet i at mægle.

For at du som leder kan fungere som mægler mellem to medarbejdere i konflikt med hinanden, skal begge medarbejdere opfatte dig som værende neutral og ikke en del af konflikten. Er det ikke sandsynligt, bør du finde en ekstern person til at mægle i konflikten.

Konfliktmægling mellem kolleger kan opdeles i syv faser:

1. Det indledende møde

Mægleren mødes med de involverede parter separat eller sammen for at forklare mæglingsprocessen og etablere rammer og forventninger. Det kan f.eks. handle om fortrolighed, at holde en respektfuld tone, ikke at afbryde den anden part eller om parternes tilkendegivelse af, at de indvilliger i at deltage i konfliktmæglingen og vil overholde de på forhånd definerede og oplyste trin i mæglingsprocessen.

2. Parternes perspektiver, følelser og bekymringer

I denne fase får parterne på skift mulighed for at fortælle om deres perspektiver samt følelser og bekymringer relateret til konflikten. Som mægler er din opgave at sikre, at begge parter holder et konstruktivt sprog og får tid til at tale uden at blive afbrudt. Målet er at blive klogere på årsagerne til konflikten og opbygge gensidig forståelse for hinandens synspunkter og grunde til at handle, som man har gjort.

3. Identifikation af fælles mål

Som mægler skal du i denne fase hjælpe parterne med at identificere fælles mål og interesser, som de kan arbejde mod. Det kan bidrage til at skabe et fundament for samarbejde. Ved at fokusere  på, hvad begge parter ønsker at opnå, vil parterne ofte få et mere optimistisk og konstruktivt syn på fremtidige muligheder for samarbejde.

4. Generering af løsningsmuligheder

Parterne brainstormer og finder på forskellige løsninger, der kan bringe dem tættere på deres fælles mål. Løsningerne indebærer typisk kompromiser og nye kreative idéer til løsning af konflikten. Mæglerens opgave er her at skabe en positiv og konstruktiv atmosfære, hvor begge parter føler sig hørt.

5. Evaluering af løsningsmuligheder

Parterne vurderer og diskuterer de foreslåede løsninger, herunder deres fordele og ulemper og beslutter, hvilke der bedst passer til deres behov og imødekommer de fælles mål.

6. Indgåelse af aftale

Når parterne er nået til enighed om en løsning, udarbejder mægleren en skriftlig aftale, der beskriver, hvad der er blevet aftalt. Parterne underskriver aftalen som et bindende dokument.

Aftalen bør indeholde en forpligtende tidsramme for gennemførelse af løsningen, herunder en klar beskrivelse af, hvilke handlinger hver af parterne er ansvarlige for at udføre. Ligeledes bør aftalen inkludere retningslinjer for, hvordan parterne fremover skal kommunikere med hinanden, og hvor de henter hjælp, hvis noget bliver svært. Endelig bør der være en beskrivelse af konsekvenserne, hvis en eller begge parter ikke overholder aftalen, herunder eksempelvis ny konfliktmægling eller andre skridt.

7. Opfølgning

Selv om der er indgået aftale, er der brug for opfølgning for at sikre, at aftalen overholdes og sikre at de tiltag, der blev besluttet, har været tilstrækkelige for at løse konflikten og nå de fælles mål. Ofte kan der være behov for flere opfølgningsmøder, før der er etableret et bæredygtigt samarbejde mellem de involverede parter.

Konfliktmægling må ikke blot være symptombehandling

Konfliktmægling kan være et effektivt redskab, når der er konflikter på arbejdspladsen. Det er dog vigtigt, at konfliktmægling ikke blot bliver symptombehandling.

Som leder er det altid vigtigt at se på, om der er rammer for arbejdet eller konkrete risikosituationer, som indebærer, at medarbejdere oftere kommer i konflikter med hinanden. Særligt større forandringer på arbejdspladsen øger f.eks. risikoen for konflikter, hvis ikke disse håndteres hensigtsmæssigt. Forandringer kan potentielt skabe utryghed og usikkerhed i forhold til status, ansvar, roller, relationer, arbejdsopgaver, vaner og fremtid på arbejdspladsen.