På DI Handel webinaret ”Sådan skaber du kundeservice i et presset marked” stillede vi skarpt på kundeservice, der vinder kundernes loyalitet samt best practise inden for service og kundeoplevelser.

19.05.20 DI Handel Nyheder

Kundeloyalitet er ikke til salg

På DI Handel webinaret ”Sådan skaber du kundeservice i et presset marked” stillede vi skarpt på kundeservice, der vinder kundernes loyalitet samt best practise inden for service og kundeoplevelser. Vi har samlet de vigtigste pointer fra webinaret her.

Kundeklubber og fordelsprogrammer er ikke noget, der gør synderligt meget for loyaliteten. Dine kunder vil måske sætte pris på de gode tilbud, men de vil nemt kunne lokkes over til dine konkurrenter med lignende tilbud.

Webinarets to oplægsholdere, Mads Winther fra Intenz og kundeserviceekspert Mike Hohnen, påpeger, at for at have et licence to operate, skal du have styr på de rationelle elementer som, at prisen er fornuftig, at vi kan levere til tiden, og vi kan komme i kontakt med dig. Det skal virksomheder bare kunne for at være med i opløbet. 

Hvad taler vi om?

Definition på kundeloyalitet: 

  • Kunderne køber igen
  • Kunderne køber mere
  • Kunderne anbefaler andre at købe hos dig

Både Mads Winther og Mike Hohnen påpeger, at alle brancher kan lære noget om kundeservice og den gode kunderejse. De nævner blandt andet bilhuse, byggesektoren, softwarevirksomheder, finanssektoren og forlystelsesparker, som alle arbejder med, at den kundenære service for at sikre, at kunderne kommer igen og igen.

Læs også: NRGi: Sådan har vi forbedret vores kundeservice

Tre ting vi lærte på webinaret ”Sådan skaber du kundeservice i et presset marked”:

  • Du kan ikke bestikke dig til mere kundeloyalitet
  • Dårlig service skræmmer langt flere væk, end du kan hente ind med isolerede wow-oplevelser driver markant mere end god service
  • Mere end nogensinde er det vigtigt at forstå, hvordan vi giver kunden det resultat, de søger på den nemmeste måde

Det kommer måske ikke som en overraskelse for dig, at dine kunder ikke kan købes eller, at convenience eller nemhed er den sande driver for loyaliteten. Men koger vi det helt ned: Er det let at bestille varer eller serviceydelser hos jer? Hvis ja, er du godt hjulpet på vej til at få tilbagevendende kunder.

”Men der er stadig et stykke vej, før dine kunder vil købe mere og anbefale dig til andre. For at bringe dig foran dine konkurrenter, hvor du skiller dig ud, skal du også tale til kundens følelser. Det er her, du afsætter et varigt fodaftryk, som de vil huske dig for og nævne for andre i deres netværk”, siger Mike Hohnen.

Sandhedens time – Når kundeservicen går galt

Mike Hohnen kalder øjeblikket, hvor fejlene opstår for ”Sandhedens time” eller ”Når noget går galt testen”, for hvordan du griber det an og rører dine kunder emotionelt, når noget går galt. For eksempel en manglende levering eller forkerte varer sendt ud til kunden. Her har virksomheder mulighed for at vise, hvor langt de er villige til at strække sig for at hjælpe deres kunder og virkelig vise sand kundefokus.

Læs også: Coronakrisen vil sætte turbo på B2B-virksomheders digitale transformation

Ressource optimering eller flow optimering – hvor er dit fokus?

Når du arbejder med kundeservice, er der to veje, ifølge Mike Hohnen. Ryan Air er et eksempel på en virksomhed, der arbejder med resssourceoptimering for at gøre det så billigt som muligt at flyve. Hvis vi skal synliggøre en virksomhed, som arbejder efter flow optimering, kunne vi pege på Tivoli eller et formel 1 hold, som arbejder meget intenst og fokuseret i en afgrænset periode på at skabe den rette service på det rigtige tidspunkt. Begge tilgange kan være lige gode og skal selvfølgelig tilpasses din målgruppe og dit brand, så det giver mening.

Opskriften på kundeloyalitet

”For at kunne skabe kundeloyalitet, skal du have fokus på to elementer”, siger Mike Hohnen.

Elementer der skal være opfyldt:

Dream Team à Værdi à Kundeloyalitet

Har du de rigtige folk på holdet, og tager I udgangspunkt i kundens behov, så er alle elementer på plads for at kunne skabe kundeloyalitet.

Læs også: 7 værktøjer der booster dit salg

Spørg dine kunder, hvad der skaber værdi for dem

”Værdi kan kun forståes fra et kundeperspektiv”. Det er ikke noget, du som leverandør kan definere. Det, der skaber værdi for en kunde, kan være irrelevant for en anden kunde. For nogen vil det være pris, og for andre vil det være hurtig levering eller en 24 timers support til at kunne stille tekniske spørgsmål.

Se eller gense webinaret her.

Vil du vide mere?

Deltag på halvdagskonferencen CX Day i Industriens Hus d. 1. september, hvis du vil høre mere om den gode kundeservice og se, hvem der har godt styr på kundeservice.

Læs mere om og tilmeld dig CX Day her.

Hold dig opdateret

Modtag DI Handels nyhedsbrev og få relevante nyheder, analyser og events inden for salg, marketing, kundeservice og e-handel direkte i din mailboks hver uge.

Tilmeld dig nyhedsbrevet her

Relateret