Den digitale kunderejse skal på CEO-agendaen

Da Statsministeren lukkede landet ned i marts 2020, sad Joachim Allerup, Expert Partner i Bain & Company, i kø på nemlig.com ligesom 40.000 andre danskere. 

Joachim Allerup har i mere end 15 år rådgivet store virksomheder om digital innovation, været med i tre startups og arbejdet for Virgin Mobile Australia som head of Digital and Customer Experience. I forbindelse med DI e-commerces fokus på den digitale kunderejse, giver han et strategisk indspark.

Den lange kø for at bestille madvarer online viser ret godt, hvordan online handel fra den ene dag til den anden blev en integreret del af danskernes hverdag – selv i de industrier der ellers var en anelse mere umodne. 64 pct. af online shoppers købte madvarer online for første gang under epidemien. Det viser en analyse fra Bain & Company.

Hvis danskerne før coronakrisen var gode til at handel online, er de i dag rigtig gode til det.

Derfor skal virksomheder også omstille sig til kundernes nye vaner og ændret adfærd, der er kommet i kølvandet på corona. Omstillingen starter med at kigge på den digitale kunderejse, mener Joachim Allerup.

SE OGSÅ: Den digitale kunderejse - fra strategi til online salg og vækst

I et survey udført af Bain & Company svaere 80 pct. af de adspurgte virksomheder, at de leverer en enestående kundeoplevelse. Kun 20 pct. af de adspurgte kunder hos de pågældende virksomheder mener det samme.

Den næste vækstdriver

Når Joachim Allerup snakker om den digitale kunderejse, er det ikke, fordi grundelementerne i den har ændret sig synderligt meget de seneste år. Det handler stadig om at gøre det nemt at finde, nemt at købe og nemt at bruge. Men i dag handler det også om alt det, der sker efter købet og frem til det næste køb. Det handler om at skabe øget værdi for kunden og dermed skabe en digital relation med kunden, som kan bruges til at skabe mersalg.

Det er den næste store bølge, hvor innovationen og væksten vil komme fra, mener Joachim Allerup.

- Førhen var salget gennem forhandlere det eneste saliggørende, men i dag kan virksomheder bygge en direkte kanal til kunderne, skabe en stærkere relation og begynde at opsælge nye services, siger han.

Som eksempel fremhæver han købet af en græsslåningsmaskine. Det er ikke bare et enkeltstående køb, som først bliver gentaget flere år ude i fremtiden, når det er tid til en ny. I stedet for skal producenten opsælge ved at connecte med kunden digitalt, så producenten kan sende tilbud på nye knive, servicetjek og reservedele til maskinen, når det er tid.

- Markedet for eftersalg, reservedele og serviceydelser til græsslåningsmaskinen er lige så vigtigt som selve maskinen, siger Joachim Allerup og fortsætter:

- Du skal få folk til at genkøbe, hjælpe dem videre til næste køb og opsælge dem produkter, du ikke er vant til at sælge. Det er den næste store vækstdriver. 45 pct. af forbrugerne af hvidevarer siger f.eks,. at de er villige til at betale mere for et produkt, hvis det er bundled med en digital service.

Virksomhederne er ikke klar

For mange virksomheder er det en udfordring at arbejde på den måde, som Joachim Allerup lægger op til. De er simpelthen ikke gearet til den digitale kunderejse. I mange år har virksomhederne haft fokus på at bygge solide produkter, men mange har ikke de nødvendige kompetencer eller setuppet til at skabe reel digital værdi og styrke deres online salg.

LÆS OGSÅ: Det strategiske kanalmix

Det har Joachim Allerup erfaret på egen hånd. Det skete, da han købte en smart vaskemaskine, der blandt andet kunne tilpasse vandet til antal kilo tøj, dampe tøjet og styres via en app. Problemet var bare, at appen ikke kunne mere end vaskemaskinen, og derved udeblev den oplevelse, han havde set frem til.

- Jeg ved godt, hvor dyrt og svært det er at udvikle en vaskemaskine. Jeg ved også godt, hvor lidt det koster at udvikle en god app. How can you get that wrong? Siger han og svarer selv på spørgsmålet ved at lægge ansvaret på virksomhederne.

- Du kan ikke lykkes med den digitale kunderejse, hvis ansvaret ligger i et lille team langt nede i organisationen. Der er intet galt med små teams. Tværtimod. Men hvis den digitale kunderejse ikke er på CEO-agendaen, kan du lige så godt droppe den.

En ny disciplin

For at lykkes skal virksomhederne omstille sig til en ny måde at arbejde digitalt og agilt på og tænke data og den digitale kunderejse ind i hele forretningen. Vejen til genkøb sker via data og personaliserede købs- og brugsoplevelser. For virksomhederne gælder det om at bruge data fra det seneste køb til at gøre næste køb endnu mere personaliseret.

Data fra Bain & Company viser, at 88 pct. af forbrugerne er mere tilbøjelige til at handle der, hvor kundeoplevelsen er personaliseret.

LÆS OGSÅ: Trend: Den digitale kunderejse - vejen til vækst

Selvom Joachim Allerup snakker meget om genkøb og digitalt ejerskab over kunden, handler det for ham ikke om, at alle virksomheder skal til at sælge direkte til kunden. Langt fra. Det handler i stedet for om relationen til kunden.

- Det er ikke alle virksomheder, der skal eje købskanalen. De skal bruge data til at personalisere informationen om produktet, og så er købskanalen ikke så afgørende, siger Joachim Allerup.

Han erkender, at det for mange virksomheder er en større omvæltning at arbejde på den måde, han lægger op til.

- Det at bygge en digital kunderejse er en ny disciplin. Det skal man acceptere.

Til spørgsmålet om, hvordan virksomheder kommer i gang med at arbejde med den digitale kunderejse, peger han fluks på organisationen.

- Man nødt til at sikre sig, at man har de rette kompetencer. Det handler om kompetencer og ledelse. Det er der, man starter.

Se eller gense Joachim Allerups oplæg

Til konferencen "Den digitale kunderejse - fra strategi til online salg og vækst" gav Joachim Allerup et strategisk indspark til den digitale kunderejse. Se eller gense konferencen her.