PhD i kundeadfærd Heidi Boye fra Implement Consulting Group har identificeret seks kundeadfærdstrends, der er værd at tage stilling til.

16.01.19 DI Handel Nyheder

Seks kundeadfærdstrends med vækstpotentiale

HANDEL: Hvilken kundeadfærd vil I opleve i 2019? På DI Handels nytårskur 9. januar præsenterede PhD i kundeadfærd Heidi Boye fra Implement Consulting Group seks trends, der allerede har bid i markedet.

Når man arbejder med trends, er der ikke noget facit, og ingen kan med 100 pct. sikkerhed sige, at trenden er et hit. PhD i kundeadfærd Heidi Boye fra Implement Consulting Group har dog, på basis af en finkæmning af eksisterende data om kundeadfærden i markedet, identificeret seks trends, der er værd at tage stilling til.

1. Individualisme

”Hear me, see me, involve me”

- Vi indsamler data om vores kunder hver dag gennem deres digitale fodspor, men også deres feedback. I har opdraget forbrugerne til at kunne komme i kontakt med jer på alle tænkelige medier. Det er de godt klar over, og de forventer derfor også, at vi bruger deres tilbagemeldinger aktivt, så de ses og høres. At følge denne trend vil kræve et agilt virksomheds set-up. I skal samle alt data, trække det relevante ud og være i stand til at transformere viden til værdifulde tiltag på kort tid. Derefter skal I kommunikere det ud – gøre opmærksom på, at I lytter til jeres kunder.

2. Autencitet

”Tell me the real story”

- Vi oplever en kæmpe mistillid til den information der eksisterer, bl.a. fordi kunderne ikke kan gennemskue, hvad der er rigtigt og forkert. Vi taler om fake news, hvidvask af penge og hemmelige søgealgoritmer, kunderne ikke kan gennemskue.

- 73 pct. vil som følge heraf gerne betale mere for et produkt, hvor der eksisterer transparens. At skabe transparens i jeres virksomhed, kan gøres ved at synliggøre, hvordan prisen bliver givet, hvor jeres produkter produceres eller hvordan jeres produktionsprocesser er. I tager på den måde et synligt ansvar for hvordan virksomheden bliver drevet. Det kan være en god idé, at starte internt med transparens i værdikæden hele vejen ud.

Læs også: Fem trends for salg i 2019

3. Humanitet

”Meet me as a human being”

- Virksomhederne kører derudaf med digitalisering, men det er ikke altid, at kunderne er med. Nogen kunder har brug for, at der er et rigtigt menneske på den anden side af skærmen eller i det mindste en følelse af, at man bliver behandlet som et menneske. Derfor er det vigtigere end nogensinde før, at I har fuld overblik over de kontaktpunker, der er i kunderejsen, så I kan møde jeres kunders behov – både digitalt men også på andre måder. Teknologien skal ikke være styrende men understøtte den service, I ønsker at give i forskellige kontaktpunkter.  

4. Fleksibilitet

”Easy in, easy out”

- Virksomheder har en tendens til at tro, at alle kunder ønsker at interagere med dem løbende, og laver derfor alverdens bindinger og medlemskaber. Det er dog ofte langt fra tilfældet. 47 pct. af generation X har f.eks. aktivt fravalgt produkter eller services, fordi de ikke gad melde sig ind i noget. At tvinge en relation eller binde kunderne til alt muligt, er hverken gavnligt for virksomheden eller kunden. Det handler derfor om, at forstå hvad det er for en værdi, I giver jeres kunder og hvordan I designer denne værdi, så der er let adgang til både at komme ind og ud.

5. Personalisering

”I want it my way”

- Oplevelsen af, at I kan genkende en kunde, selv efter første interaktion er meget vigtigt. I har i dag så meget data tilgængelig, at I meget hurtigt skal have forstået hvem kunden er og hvad kunden er på udkig efter. 79 pct. af kunder mener, at hvad virksomheden tilbyder af produkt/ services, gerne skal være reflekteret i den første interaktion. Vi, som virksomheder, skal forstå hvad det egentlig er vores kunder helt konkret forventer, og hvordan vi kan møde dem på forskellige måder. Produkter og services skal i langt højere grad personificeres, så de matcher kundernes behov.

Læs også: Bliv kundens foretrukne samarbejdspartner

6. Optimering

”Partner up!”

- Udviklingen går sindssyg stærkt og virksomhederne kan ikke nå at følge med alene. Kunderne forventer nye tiltag, nye produkter… nyt nyt nyt. Vejen til nye produkter, nye markeder, nye kunder er strategiske partnerskaber, da udviklingen går stærkt og de færreste virksomheder kan nå at oparbejde special kompetencer, som der ofte skal til.  I bør arbejde målrettet og strategisk med partnerskaber, så I kan imødekomme de forventninger kunderne har og følge med tiden. I kan ikke mestre alle discipliner selv, slutter Heidi Boye.

Læs også: Skaber din virksomhed loyale kunder

Relateret