Få DI-ekspertens gode råd til den digitale kunderejse
57% af købsbeslutningen er truffet inden kunden møder sælgeren – det var det store wake up call i 2015. Det blev således startskuddet for mange virksomheder til at begynde at tale om kunderejser. For hvis slaget ikke længere bliver slået ved at have de dygtigste B2B-sælgere ansat – hvordan vinder man så?
Dansk Industri har netop afholdt e-eksportdagen 2023, som er en årsdag, hvor DI samler virksomheder med e-commerce og internationalisering på dagsordenen.
Verdensmestre i digitalt eksportsalg
Danmark er en eksportnation, og vi eksporterer for over 1500 mia. om året, så for mange danske virksomhederne sker det store salg over grænsen. Men på trods af at vi er et af verdens mest digitaliserede samfund, så går vi ofte analogt til eksportmarkederne. Det er en udfordring, og det kan på sigt sætte os bagud.
E-commerce markedsandelen udgør 19% af globalt detailsalg. Den globale B2B-salgsandel er stadig under 10% – men Statista estimerer vækstrater på 18% pr. år. Tænk engang, hvis danske virksomheder også blev verdensmester i digitalt eksportsalg!
I 2023 er salget mere fragmenteret, og det er afgørende med en kanalstrategi, der møder kunderne – hvor kunderne er. Den bør ideelt set have flere spor, fortalte Mie Bilberg, der er chefkonsulent for DI e-commerce.
Den digitale kunderejse – hvordan gør man?
For at arbejde med kunderejsen kræver det, at du kender dine kontaktpunkter (touch points) med kunderne. Hvor møder kunderne dit brand og produkt, og hvad møder de? Man skal have indblik i hvilke kontaktpunkter, der er kundernes foretrukne. Det er ikke nødvendigvis de samme som virksomhedens foretrukne. Fx ved vi fra DI´s B2B e-commerce analyser, at 25% af danske professionelle indkøbere slet ikke vil handle med virksomheder, hvis ikke det er muligt online. Det tal har været stigende i nogle år, og man skal være opmærksom på, at der ikke har været nogen nedgang i B2B onlinesalg i 2022, modsat B2C onlinesalget der har været påvirket af, at butikkerne åbnede igen, og at købekraften i Europa blev svagere.
Adfærden har bidt sig fast for den professionelle B2B-indkøber, som har erfaret, at det er mere effektivt at handle online. Markedspladsen Alibaba, som også var en af e-eksportdagens talere, nævnte, at samlet set er B2B e-commerce salget seks gange større end B2C.
Så hvor kan du sælge online?
Online handel har fat i de markeder hvor internetpenetrationen er høj. Vi er ca. 8 mia. mennesker på jorden og godt 5 mia. er internetbrugere. Lige under 5 mia. er brugere af sociale medier – det vil sige 60 pct. af hele verdens befolkning. Internettet har en årlig vækst på 2.9 pct., mens sociale medier har en årlig vækst på 3,2 pct.
Ifølge Similarweb er de mest besøgte websites på internettet Google, efterfulgt af de to største sociale medier YouTube og Facebook.
Sociale medier er derfor afgørende vigtige for virksomheder - ikke bare at være til stede på - men at tænke ind i kunderejsen, både før, under og efter et køb, fortalte DI´s e-commerce ekspert.
Det nye er, at sociale medier også er blevet til salgskanaler med nye funktioner som “shop-able videoer” og integrerede købsknapper, hvor det er blevet muligt at handle mens man scroller sit feed igennem og således får en integreret købsoplevelse på de sociale medier.
Læs også: 75% har e-commerce indenfor fem år - DI (danskindustri.dk)
B2B - Analyse
De tre vigtigste årsager, til at danske virksomheder digitaliserer deres salg, uanset om det er nationalt eller internationalt salg, er iflg. DI´s e-commerce analyse:
I: Øget omsætning
II: Nye kunder
III: Forbedret effektivitet
Find flere tal og fakta i B2B e-commerce analysen - de sælgende virksomheder
De fire digitale salgsindgange
1: Online forhandlere
Præmissen hos de store online forhandlere er den samme, som når du skal vinde en aftale med en fysisk forhandler. Du skal overbevise nogen om, at dine produkter fortjener en hyldeplads. Det kan tage tid, og det kan være en svær vej, men lykkes det, så har nogen skabt en ramme af købeklare kunder og trafik for dig.
Du skal have en eKAM ansat – altså en sælger, der forstår digitale salgskanaler, da virksomhederne ofte selv skal stå for søgeoptimeringen og tage ansvar for produktpræsentationen. Nøjagtigt som man gør i de fysiske butikker, hvor sælgerne kører ud og skubber varerne frem på hylden og fylder op igen.
2: Online markedspladser
En online markedsplads (som Amazon og Alibaba) er dybest set bare en stor webshop. Der er tre parter i spil, en operatør, en sælger og en køber. En online markedsplads findes i fire versioner:
I. De kontrollerede markedspladser, som også er det samme som en online forhandler. Præmissen er, at platform-ejeren bestemmer, om du får en hyldeplads og prisen på dine produkter.
II. De kuraterede markedspladser. Her er der lempet en smule for indgangen, men det er stadig op til platform-ejeren at beslutte, om du skal have en hyldeplads. Ofte ser man agenter og distributører drive denne form for markedspladser.
III. De vertikale, specifikke markedspladser. Det er markedspladser, der fx kun sælger software eller fødevarer. Her vil det være dig, der bestemmer prisen. Markedspladsen er ofte kommissionsbaseret, så de har interesse i at så mange som muligt sælger fra deres platform, så der er fri adgang, men konkurrencen er også øget.
IIII. De fuldt åbne markedspladser. Dette er den originale og bredeste form for markedsplads, hvor der er omfattende konkurrence mellem sælgerne og begrænset forhåndsvurdering af sælgere.
Virksomheder kan betjene salgskanalen selv ved at oprette en salgskonto på markedspladsen, liste produkterne og sætte deres egne detailpriser. Disse markedspladser har typisk det højeste niveau af sortiment og priskonkurrence.
Læs også: Vejen til digitale salgsmuskler på eksportmarkederne
3: Salg via egen webshop
36% af de danske virksomheder har egne digitale salgskanaler. Danmark er førende i andel af virksomheder med onlinesalg.
Ud af alle de danske virksomheder, der har aktiveret egne digitale salgskanaler, har 40% salg via egen webshop over grænsen, iflg DI´s analyser. Det er dog under EU-gennemsnittet, hvor andelen tæller 42%, og her er Danmark på en sidsteplads.
Det er en kæmpe fordel at eje sin egen digitale salgskanal. Dette fordi, du ejer kunderelationen, du får data, og du er i kontrol. Men du er i hård konkurrence, når du skal vinde kunderne / forbrugernes tillid og opmærksomhed på de store eksportmarkeder.
I Tyskland og USA har din egen webshop svære betingelser, fordi onlinemarkedet er mere konsolideret af de store spillere. Det er ikke alle lande, hvor det er smart at bruge energi på at bygge egen webshop. Det bruger man fx slet ikke i Kina.
4: En digital franchise model med distributører
Den sidste vej er gennem distributører. Her har diætproduktfirmaet Nupo en løsning, som de kalder en digital franchise model. De har dog aktiveret alle fire digitale indgange til eksportmarkederne, og i nogle lande er der flere digitale salgskanaler i spil. I andre lande er kun en kanal aktiveret.
Nupo har fundet en vej ind på nye markeder, der går gennem distributører, således at de bliver fri for at ansætte egne folk i fx Rumænien, men stadig sikrer det lokale markedsfit og en lokal drift. De har opfundet en model, som de kalder en ”digital franchise model”, hvor de bygger webshoppen og de digitale mediekanaler, der skal til for at drive salget som fx sociale medie og e-mail.
Den lokale distributør får det hele udleveret, produkter, brand, salgskanal, mediekanaler, indhold og kampagneforslag. Distributørerne skal skaffe lager, sørge for oversættelsen, kundeservice og drift. Når det er klaret, er det nemt at komme i gang med at sælge Nupos produkter.
Nupo ejer alt digital asset, så skulle vejene skilles igen, er Nupo i kontrol og risiker ikke at miste kundedata, e-mailpermission og kunderelationen – da de digitale platforme er ejet af Nupo, men driftet af en lokal distributør.
En digital franchise model - hvad er nu det?
Hør - CEO Peter Wendelheim, fortælle om det her.
Læs også: Fem trin til en optimeret købsoplevelse
E-eksportdagen 2024 - Få dit onlinesalg over grænsen med AI og andre gode råd
E-eksport er en enestående mulighed for danske virksomheder, der med nye online salgskanaler kan komme hurtigt over grænsen og få adgang til nye kunder og nye markeder. Hør om trends indenfor e-eksport salg, lær af dygtige danske e-eksportører og bliv klædt på til at indtage nye markeder af internationale specialister fra Dansk Industri.
